الانتقال إلى موقع جديد بلا فقد العملاء مسألة تواصل

29 أغسطس
3 دقيقة قراءة

المقدمة

نشاط ينتقل إلى وحدة أفضل على بعد كيلومترين. النقل يسير بسلاسة، ويعود العمل خلال أسبوع، ثم تنخفض المبيعات في الربع التالي بشكل ملحوظ.

بعض العملاء لم يعلموا. وآخرون بحثوا عن النشاط فوجدوا العنوان القديم وذهبوا إليه. وخريطة الموقع ما زالت تشير إلى المكان السابق، واللوحة أُزيلت يوم المغادرة، والعنوان الجديد مذكور في صفحة لا يزورها أحد. أُديرت العملية كنقل ولم تُدَر كتغيير يجب أن يعرفه كل عميل. والنتيجة ربع كامل من المبيعات المفقودة مقابل عمل تواصلي كلفته قريبة من الصفر.

1. الانتقال إلى موقع جديد بلا فقد العملاء عملية تواصل

أعد تعريف المشروع.

نقل المعدات هو الجزء السهل. والجزء الذي يحدد نتائج الربع التالي هو أن يعرف كل عميل ومورد وسائق توصيل أين أصبحت، وأن تعرف محركات البحث ذلك أيضا.

وأغلب الجهد يذهب عادة إلى الجزء السهل

يخطط الجميع للشاحنة وقليل يخطط للإعلان. والنتيجة تظهر في المبيعات لا في يوم النقل.

2. أبلغ العملاء مبكرا وكرر

مرة واحدة لا تكفي.

عدة أسابيع من الإشعار عبر كل قناة تستخدمها، مكررا مع اقتراب الموعد ثم بعده. والناس لا يستوعبون إعلانا واحدا، خصوصا من يزور النشاط مرات قليلة في السنة.

والعميل الذي يزورك مرتين سنويا هو الأكثر عرضة للضياع

لم ير أيا من رسائلك. وهو بالضبط من يحتاج إلى لافتة وإعادة توجيه. لأنه لا يتابع حساباتك ولا يقرأ رسائلك، ويعتمد كليا على أن يجدك حيث تركك.

3. حدّث بياناتك الرقمية قبل الانتقال

أكثر خطوة تُغفل.

بطاقة النشاط على الخرائط، والأدلة، ومنصات التقييم، وحسابات التواصل، والموقع. والعملاء يبحثون ثم يتوجهون إلى العنوان الذي تعرضه الخريطة، فالبيانات القديمة ترسلهم إلى مكان فارغ.

وتحديث الخرائط قد يستغرق وقتا للاعتماد

ابدأ قبل الانتقال لا بعده. وتحقق من ظهور التعديل فعلا.

4. ضع لافتة في الموقع القديم

بسيطة وشديدة الفعالية.

حيث يسمح المالك، لافتة واضحة بالعنوان الجديد ورقم الهاتف لأطول مدة ممكنة. وهذه تلتقط من لم يصله أي إشعار، وهم دائما أكثر مما تتوقع.

واتفق على ذلك مع المؤجر قبل المغادرة

طلبه بعد تسليم المفاتيح أصعب. وإدراجه ضمن ترتيبات الإخلاء أسهل.

5. رتّب تحويل المراسلات والاتصالات

الاثنين معا.

تحويل البريد لمدة كافية، وتحويل الرقم إن تغيّر. وفقدان رقم الهاتف من أشد ما يضر في الانتقال، فتأكد مبكرا من إمكانية الاحتفاظ به.

والرقم مطبوع على كل شيء أصدرته

المركبات والفواتير واللوحات والمواد المطبوعة. واستبداله يعني تتبعها كلها.

6. اجعل الوصول إلى الموقع الجديد سهلا

تفصيل يؤثر في المبيعات.

وصف واضح للطريق، ومعلومات المواقف، وطريقة الدخول، وصور للواجهة. فالعميل الذي كان يصل إليك بلا تفكير صار يحتاج إرشادا.

وصورة الواجهة أنفع من وصف العنوان

الناس يتعرفون على المكان بالنظر. والصورة تختصر البحث.

7. أبلغ الموردين وشركات التوصيل والجهات

قائمة أطول مما تبدو.

الموردون وشركات الشحن والخدمات والتأمين والبنك والجهات الرسمية وكل من يحمل بياناتك. ووصول شحنة إلى العنوان القديم كلفة مزدوجة: مالية وعلى العميل.

وحدّث سجلاتك لدى الجهات في وقتها

بعض التسجيلات مرتبطة بالعنوان وتترتب على مخالفتها آثار. وهذه تُنجز مع الانتقال لا بعده بشهور. لأن بعضها مرتبط بالرخصة نفسها وقد يعطل التشغيل إن تأخر.

8. توقع انخفاضا في الإنتاج حول الموعد

توقع واقعي.

الإنتاجية تنخفض قبل الانتقال وأثناءه وبعده، ولمدة أطول مما يخطط له أغلب أصحاب الأنشطة. وتوقع ذلك يمنع الذعر من تراجع كان حتميا.

وخطط لتخفيف الالتزامات في تلك الفترة

تجنب المواعيد الحرجة والحملات في أسبوع الانتقال. والتخطيط لذلك أفضل من محاولة اللحاق.

9. اجعله مناسبة تسويقية

حوّل الاضطراب إلى شيء مفيد.

الموقع الجديد سبب للتواصل مع الجميع، بمن فيهم عملاء انقطعوا. وافتتاح أو عرض يمنح الناس سببا للزيارة، والأنشطة التي تعامل الانتقال كخبر تتعافى أسرع.

وحدّث كل ما يحمل عنوانك

الفواتير والعروض والتوقيعات والمركبات والتغليف والمطبوعات. وهذه تفاصيل صغيرة يستخدمها العميل للوصول إليك، وتبقى القديمة منها في التداول سنوات. ففاتورة صدرت قبل سنتين قد تكون هي المرجع الذي يبحث فيه عميل عن عنوانك.

الخلاصة

عامل الانتقال كمشروع تواصل لا كعملية نقل.

أبلغ العملاء قبل أسابيع وكرر، وحدّث الخرائط والأدلة والحسابات قبل الانتقال لا بعده، وضع لافتة في الموقع القديم أطول مدة ممكنة، ورتّب تحويل البريد واحتفظ برقم الهاتف إن أمكن، ووفّر إرشادا واضحا للوصول وصورا للواجهة، وأبلغ الموردين والجهات وحدّث سجلاتك، وتوقع انخفاضا في الإنتاج وخفف الالتزامات، واستخدم المناسبة للتواصل مع العملاء المنقطعين، وحدّث كل ما يحمل عنوانك.