.png)
التعامل مع نتيجة لم تعجب العميلة قبل أن تخرج
- 28 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
المقدمة
في هذه المهنة النتيجة مرئية بالكامل، والعميلة ستحملها معها أسابيع، وهي تتعلق بمظهرها لا بشيء يمكن تجاهله. وهذا يجعل عدم الرضا موقفا عاطفيا لا فنيا.
وسيحدث هذا أحيانا مهما كانت مهارتك، لأن التوقع في الذهن يختلف عن النتيجة على الشعر. والفرق بين صالون له سمعة جيدة وآخر ليس عدد هذه الحالات بل ما يحدث فيها.
1. التعامل مع نتيجة لم تعجب العميلة يبدأ قبل أن تنتهي الخدمة
الوقت الأفضل هو أثناء العمل لا بعده.
توقفي في منتصف الخدمة وأرِيها التقدم واسأليها. التعديل في تلك اللحظة سهل ومجاني، أما بعد الانتهاء فقد يكون مستحيلا أو مكلفا، خاصة في خدمات اللون والقص.
والسؤال في المنتصف يمنع معظم الحالات
كثير من عدم الرضا كان يمكن كشفه عند نصف العمل. والعميلة التي سُئلت وشاركت في القرار لا تشعر أن شيئا حدث لها بلا موافقتها.
2. اتفقي على النتيجة قبل البدء
معظم المشكلة اختلاف في التوقع.
وصورة أو وصف متفق عليه
انظري إلى ما تريده معها، واشرحي ما هو ممكن على شعرها تحديدا، وما يحتاج أكثر من جلسة. الصورة التي أحضرتها قد تكون على شعر مختلف تماما، وقول ذلك مسبقا يمنع خيبة مؤكدة.
واشرحي ما لا يمكن تحقيقه اليوم بصراحة. العميلة التي عرفت الحد قبل البدء تقبل النتيجة، والتي وُعدت بما لم يتحقق لا تقبلها مهما كانت جيدة.
3. لا تجادلي في أن النتيجة جيدة
الجدل يُنهي أي فرصة للحل.
ورأيها هو الحقيقة في هذا الموضوع
النتيجة قد تكون صحيحة مهنيا وغير مقبولة لها، والاثنان لا يتناقضان. الحديث عن أن اللون صحيح أو القص متوازن يجعلها تشعر أنها لا تُصدَّق، وحينها يصبح النقاش عن الاحترام لا عن الشعر.
4. اسمعي كاملا واسألي عن التفصيل
الشكوى العامة لا يمكن إصلاحها.
وما الذي لا يعجبك تحديدا
الطول، أم اللون، أم الشكل من جهة معينة، أم أنه أقصر مما توقعت. الأسئلة المحددة تحوّل الاستياء العام إلى شيء قابل للتعديل، وتُشعرها بأنك تحاولين فعلا.
5. أصلحي فورا إن كان ممكنا
السرعة هي كل شيء.
وفي الموعد نفسه إن أمكن
إن كان التعديل ممكنا الآن، فافعليه بلا حديث عن التكلفة. العميلة التي خرجت راضية بعد تعديل تتحدث عن الاستجابة لا عن الخطأ، وهذه من أقوى التوصيات التي تحصلين عليها.
6. اعرضي موعدا سريعا لما لا يمكن إصلاحه اليوم
بعض التعديلات تحتاج وقتا أو راحة للشعر.
وموعد قريب ومحدد بلا مقابل
اشرحي لماذا يحتاج الأمر انتظارا، وأعطي موعدا قريبا محددا لا "تعالي متى شئت". الموعد الغامض يجعلها تشعر بأن الأمر أُهمل، والمحدد يجعلها تشعر بأنه مُدار.
7. حدّدي سياسة واضحة للتعديل
القرار العشوائي يُنتج شعورا بالظلم.
وقاعدة يعرفها الفريق
ما يُعدّل بلا مقابل ومتى، وما يُحسب خدمة جديدة، وخلال كم يوم يُقبل التعديل. القاعدة المكتوبة تجعل تعامل الصالون متسقا مع كل العميلات، وتحمي الفريق من قرار محرج في اللحظة.
وميّزي بين ما لم يُنفّذ كما اتُّفق وما تغيّر رأيها فيه. الأول مسؤوليتك كاملة، والثاني خدمة جديدة تُشرح بهدوء وتُسعّر، والخلط بينهما مكلف في الاتجاهين.
8. لا تسمحي بأن يحدث الحديث أمام الجميع
الخصوصية تهدّئ الموقف.
وانتقلي إلى مكان أهدأ
الحديث عن شكوى في وسط الصالون يزيد حرج العميلة ويجعلها أكثر حدة، ويسمعه من ينتظر. الانتقال إلى زاوية هادئة يخفض حدة الموقف فورا ويحمي بقية العميلات من مشهد لا يخصهن.
9. سجّلي كل حالة وسببها
الحالات المتكررة تكشف نمطا.
وثلاث خانات كافية
الخدمة، وسبب عدم الرضا، ومن نفّذها. إن تكرر السبب نفسه أو المصففة نفسها، فالمسألة تدريب أو تواصل لا حظ، ومعالجتها مرة واحدة تمنع حالات كثيرة قادمة.
وراجعي السجل كل ثلاثة أشهر. غالبا ستجدين أن معظم الحالات ترجع إلى غياب الاتفاق المسبق على النتيجة، وهو أرخص شيء يمكن إصلاحه في العملية كلها.
الخلاصة
اسألي قبل أن تنتهي الخدمة، لأن التعديل في المنتصف مجاني وبعد الانتهاء قد يكون مستحيلا.
اتفقي على النتيجة قبل البدء واشرحي ما لا يمكن تحقيقه اليوم، ولا تجادلي في أن النتيجة جيدة لأن رأيها هو الحقيقة هنا، واسألي عن التفصيل لتحويل الاستياء إلى شيء قابل للتعديل، وأصلحي فورا إن أمكن أو أعطي موعدا قريبا محددا، وحدّدي سياسة تعديل مكتوبة تميّز بين الخطأ وتغيّر الرأي، وانتقلي بالحديث إلى مكان هادئ، وسجّلي كل حالة وسببها وراجعي السجل كل ثلاثة أشهر.
تعليقات