.png)
إدارة بيانات العملاء بجدول بيانات: تسعة أعمدة تكفي
- 22 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: قبل 5 أيام
المقدمة
معظم الأنشطة الصغيرة لا تحتاج برنامج إدارة علاقات عملاء. تحتاج مكانا واحدا يُسجَّل فيه كل استفسار، وهذه مشكلة مختلفة وأصغر بكثير.
جدول البيانات يحلها بالكامل لأول بضع مئات من العملاء، وله ميزة لا يملكها أي برنامج: الجميع يعرف استخدامه أصلا.
1. إدارة بيانات العملاء بجدول بيانات تحتاج تسعة أعمدة
تاريخ الاستفسار، والاسم، ووسيلة التواصل، والمصدر، وما طلبه، والمرحلة، والقيمة، والإجراء التالي، وتاريخ الإجراء التالي.
هذا هو النظام كله. كل عمود منها يستحق مكانه لأنه يجيب عن سؤال ستطرحه فعلا، وإضافة عمود عاشر هي حيث تبدأ هذه الجداول بالتدهور.
قاوم إغراء تتبع المزيد. وضع الفشل ليس قلة الأعمدة أبدا، بل جدول عريض لا يملؤه أحد.
2. صف واحد لكل استفسار لا لكل تحديث
القرار البنيوي الذي يحدد بقاء الجدول.
كل استفسار صف واحد يُحدَّث في موضعه. لا تضف صفا جديدا كلما حدث شيء، ولا تحفظ الملاحظات في الخلية نفسها مع المرحلة.
إن احتجت سجل تفاعلات، فضعه في عمود ملاحظات واحد بتواريخ مكتوبة داخله. وما هو أكثر تفصيلا من ذلك مكانه برنامج مخصص.
3. استخدم قوائم منسدلة للمرحلة والمصدر
هذان العمودان هما ما ستعدّه، فيجب أن يكونا متسقين.
اجعلهما قائمتين منسدلتين بخيارات ثابتة. ست مراحل كحد أقصى: جديد، تم التواصل، أُرسل عرض، تم البيع، لم يتم، خامل. وأسماء قنواتك المتفق عليها للمصدر.
لماذا هذا حاسم
القيم المكتوبة يدويا في هذين العمودين هي ما يجعل الجدول غير قابل للتقرير. اثنتا عشرة طريقة لكتابة اسم قناة واحدة تنتج اثني عشر صفا في أي ملخص.
4. عمودا الإجراء التالي هما ما يجعله مفيدا
معظم الجداول تسجّل ما حدث. والعمودان اللذان يغيّران النتائج يسجّلان ما يُفترض أن يحدث بعد ذلك.
كل صف مفتوح يحتاج إجراء تاليا وتاريخا. رتّب الجدول بحسب ذلك التاريخ وستحصل على عمل يومك، وهذه هي النقطة التي يتوقف عندها الجدول عن كونه أرشيفا ويصبح أداة عمل.
الصف الذي لا إجراء تاليا له إما مغلق أو منسي، وهذا الشكل يجعل النسيان مرئيا.
5. ابنِ الملخص مرة ثم اتركه
في تبويب ثانٍ، احسب ما تحتاجه.
خمس صيغ تكفي
عدد الاستفسارات شهريا.
الاستفسارات بحسب المصدر.
نسبة التحول من استفسار إلى بيع.
متوسط قيمة العمليات المكتملة.
إجمالي الفرص المفتوحة حاليا.
تُكتب مرة واحدة وتشير إلى التبويب الأول كله. وبعدها تصبح التقارير تلقائية ولا يحتاج أحد إلى تجميع شيء. واحمِ تبويب الملخص من التعديل، لأن أشيع طريقة لتعطّل هذه الجداول أن يكتب أحدهم فوق صيغة.
6. حدد الصلاحيات واحتفظ بنسخة واحدة
يجب أن يكون الجدول في مكان مشترك يصل إليه أكثر من شخص.
النسخة الموجودة على حاسب أحدهم مخاطرة على النشاط، وتتوقف عن التحديث لحظة غياب ذلك الشخص. الصحيح مستند سحابي مشترك بصلاحية تعديل لمن يتعامل مع الاستفسارات.
القاعدة الحاسمة
لا تسمح بوجود نسخة ثانية أبدا. نسختان من الجدول بداية نهاية البيانات، ويحدث ذلك بفعل بسيط: أن ينزّله أحدهم للعمل عليه بلا إنترنت.
7. اربط تحديثه بروتين قائم
الجدول يفشل بالإهمال لا بالتصميم.
اربطه بشيء يحدث أصلا: يُحدَّث عند الرد على الاستفسار، ويُراجع في الموعد الأسبوعي، ويُنظَّف شهريا. وأسنده إلى دور وظيفي.
المراجعة الأسبوعية هي المهمة: رتّب بحسب تاريخ الإجراء التالي، وعالج المتأخر، وعلّم الخامل. خمس عشرة دقيقة، وهي تمنع تراكم الصفوف القديمة الذي يدفع الناس في النهاية إلى ترك الجدول.
8. اعرف متى تنتقل إلى برنامج
هناك حدود حقيقية، وبلوغها علامة جيدة.
علامات الانتقال
حاجة عدة أشخاص للعمل فيه في الوقت نفسه.
حاجة إلى متابعات تلقائية.
أهمية سجل تفاعلات كل عميل أكثر من حالته الحالية.
بطء الملف بسبب عدد الصفوف، وعمليا في حدود بضعة آلاف.
وحتى ذلك الحين، جدول مُصان جيدا يتفوق على برنامج لا يستخدمه أحد. والانتظام الذي تبنيه في صيانته هو ما سيجعل الانتقال ناجحا لاحقا. البرنامج لا يصلح نشاطا لم يسجّل استفساراته قط، بل يكلفه أكثر فقط.
كيف تنتقل دون خسارة
صدّر الجدول كما هو واستورده بالأعمدة نفسها، ثم شغّل الاثنين شهرا واحدا معا للتحقق من تطابق الأرقام قبل إيقاف الجدول. الانتقال الذي يبدأ بأعمدة نظيفة ومتسقة يستغرق ساعات، والذي يبدأ ببيانات غير متسقة يستغرق أسابيع ويفقد جزءا من التاريخ.
الخلاصة
تسعة أعمدة، صف واحد لكل استفسار يُحدَّث في موضعه، وقوائم منسدلة للمرحلة والمصدر، وإجراء تالٍ بتاريخ لكل صف مفتوح.
اكتب صيغ الملخص مرة في تبويب ثانٍ، واحتفظ بنسخة مشتركة واحدة فقط، واربط التحديث بروتين قائم مع فرز أسبوعي، وانتقل إلى برنامج فقط عندما يفرض العدد أو التزامن أو الأتمتة ذلك فعلا.
تعليقات