.png)
استقبال الصالون والرد على الهاتف يحجز أو يخسر
- 28 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
المقدمة
الهاتف يرن والمصففة يداها في شعر عميلة. لا أحد يرد. تتصل العميلة مرة ثانية بعد دقائق، ولا أحد يرد. ثم تتصل بالصالون التالي في القائمة.
هذه الخسارة تحدث كل يوم في معظم الصالونات، ولا تُسجّل في أي مكان. صاحبة الصالون ترى المواعيد المحجوزة ولا ترى المكالمات التي لم تُجب، فتستنتج أن المشكلة في التسويق.
1. استقبال الصالون والرد على الهاتف هو نقطة الخسارة الصامتة
كل تسويقك ينتهي في هذه المكالمة.
الإعلان والموقع والتوصية كلها تنتج اتصالا، وما يحدث فيه يحدد إن كان ذلك أنتج عميلة أو لا. والمكالمة غير المجابة لا تتكرر، لأن العميلة تواصل الاتصال حتى تجد من يرد.
والخسارة لا تظهر في أي تقرير
لا يوجد سجل للمكالمات التي لم تُجب ولا للعميلات التي حجزن في مكان آخر. لذلك يبدو الصالون كأنه لا يفقد أحدا، بينما الفقد مستمر كل يوم.
2. حدّدي من يرد ومتى
الاعتماد على من هي متاحة يعني ألّا يرد أحد.
في الصالون المزدحم كل واحدة تفترض أن غيرها سترد، فيرن الهاتف ولا يجيب أحد. وتحديد المسؤولة عن كل فترة بالاسم هو ما ينهي هذه الحالة، وهو تنظيم لا تكليف إضافي.
ومسؤولة معلومة في كل فترة
شخص مخصص للاستقبال في أوقات الذروة، أو تناوب معلوم، أو من ترد على المكالمات بين العميلات. المهم أن يكون الأمر محددا لا متروكا للظرف.
وإن كان الصالون صغيرا ولا يحتمل موظفة استقبال، فحدّدي أوقاتا للرد وأعلنيها. هذا أفضل من هاتف يرن بلا نظام، والعميلة تتقبّل وقتا محددا للاتصال إن عرفته.
3. أعيدي الاتصال بكل مكالمة فائتة في يومها
هذه أرخص زيادة إيراد متاحة.
المكالمة الفائتة عميلة عرفت عنك ورفعت الهاتف بنفسها، وهي أقرب إلى الحجز من أي شخص يراك في إعلان. وإعادة الاتصال بها في نفس اليوم لا تكلّف شيئا سوى الانتباه.
والمكالمة الفائتة ليست ميتة
راجعي سجل المكالمات الفائتة وأعيدي الاتصال بها في نفس اليوم. جزء منهن لم يحجز بعد، ومكالمة قصيرة تستعيدهن. معظم الصالونات لا تفعل هذا أبدا.
4. اجعلي المكالمة تنتهي بموعد
الهدف ليس إعطاء معلومة.
واعرضي موعدين محددين
بدل السؤال المفتوح عن الوقت المناسب، اعرضي موعدين قريبين. هذا يجعل القرار أسهل ويرفع نسبة الحجز، وهو تغيير في صياغة جملة واحدة لا في العملية.
5. جهّزي أجوبة الأسئلة المتكررة
السعر والمدة والتوفر توقف المكالمة إن لم تُجب بوضوح.
من ترد وهي غير متأكدة تقول للعميلة إنها ستراجع وتعيد الاتصال، وهذه العميلة تحجز في مكان آخر قبل أن تعودي إليها. والجواب الجاهز يحفظ المكالمة في لحظتها.
وقائمة مكتوبة عند الهاتف
أسعار الخدمات الشائعة، ومدة كل خدمة، وأي مصففة تقدّم ماذا، وسياسة الإلغاء. الجواب الواضح يحجز، والجواب المتردد أو "لازم أسأل" ينهي المكالمة.
6. أضيفي قناة لا تحتاج ردا فوريا
الرسائل تحل ما لا يحله الهاتف.
كثير من العميلات يفضّلن ألّا يتحدثن، وكثير منهن يفكرن في الحجز في وقت يكون الصالون فيه مغلقا أو مزدحما. وقناة لا تحتاج ردا فوريا تمسك هؤلاء بلا جهد إضافي.
والحجز الإلكتروني أو المراسلة
كثير من العميلات يفضلن المراسلة على المكالمة أصلا، وهي لا تحتاج توقفا عن العمل. قناة واحدة تُتابع بين العميلات تمسك من كنت ستخسرينها بلا أن تعطّل الكرسي.
7. سجّلي كل اتصال ونتيجته
بلا سجل لا يوجد قياس.
وثلاث خانات كافية
التاريخ، وهل حُجز موعد، وسبب عدم الحجز بكلمة. أسبوعان من هذا السجل يكشفان بدقة أين تُفقد الحجوزات، وهو غالبا ليس حيث يُتوقع.
8. درّبي من ترد على النبرة لا على الكلام فقط
العميلة تسمع الانشغال في الصوت.
الرد المتعجل يوصل رسالة أنك لا تريدين هذه المكالمة، فتنهيها العميلة بأدب وتبحث عن مكان آخر. ونبرة مرحّبة في عشر ثوان تفعل أكثر من أي عبارة تسويقية محفوظة.
والاستقبال المتعجل يُفقد الحجز
الرد وأنت مشغولة بلهجة مستعجلة يجعل العميلة تشعر أنها تُزعج. من الأفضل ألّا تُجيبي وتعيدي الاتصال لاحقا من أن تُجيبي بطريقة تُنهي رغبتها في الحجز.
9. قِسي نسبة تحويل الاتصالات إلى مواعيد
هذا الرقم يقيس أداء الاستقبال مباشرة.
وثلاثة أرقام شهريا
عدد الاتصالات، ونسبة ما صار مواعيد، ونسبة الحضور من المحجوز. إن كانت الاتصالات كثيرة والمواعيد قليلة، فالمشكلة في الرد لا في التسويق، وزيادة الإعلان لن تحلها.
واستمعي إلى مكالمات حقيقية
قراءة السجل لا تكشف كيف تُدار المكالمة فعلا. الاستماع إلى عدد منها، بعلم الفريق، يكشف بدقة أين يُفقد الحجز: في النبرة، أو في التردد، أو في عدم عرض موعد محدد.
وهذا أسرع تشخيص متاح، وغالبا يكشف مشكلة واحدة بسيطة تتكرر في كل مكالمة ويمكن تصحيحها في تدريب واحد قصير.
الخلاصة
اعتبري الهاتف نقطة التحويل التي ينتهي عندها كل تسويقك، لأن المكالمة غير المجابة حجز ذهب إلى غيرك ولا يُسجّل.
حدّدي من ترد ومتى ولو بأوقات معلنة، وأعيدي الاتصال بكل مكالمة فائتة في يومها، واجعلي المكالمة تنتهي بموعد من خيارين محددين، وجهّزي قائمة مكتوبة بالأسعار والمدد عند الهاتف، وأضيفي قناة مراسلة لا تحتاج ردا فوريا، وسجّلي كل اتصال ونتيجته، ودرّبي من ترد على النبرة لا على الكلام فقط، وقِسي نسبة التحويل واستمعي إلى مكالمات حقيقية.
تعليقات