.png)
الاتصال بعد ثلاثة أيام من التسليم يمسك الشكوى مبكرا
- 28 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
المقدمة
العميل الذي لم يرضَ عن الإصلاح لا يتصل بك غالبا. هو يفترض أنك ستدافع، أو أنه سيضطر إلى الجدال، أو أنه لا وقت لديه. فيصمت، ويقرر ألّا يعود، وقد يكتب تقييما بعد أسبوعين.
ومكالمة واحدة بعد ثلاثة أيام تكشف هذا كله قبل أن يستقر. العميل الذي سُئل يقول ما لم يكن سيقوله، والمشكلة الصغيرة تُحل وهي صغيرة، والراضي يتحول إلى من يوصي بك لأنك سألت.
1. الاتصال بعد ثلاثة أيام من التسليم يكشف ما لا يُقال
اعرف لماذا هذه المدة تحديدا.
ثلاثة أيام كافية ليقود العميل السيارة في ظروف مختلفة ويكتشف إن كانت المشكلة انتهت فعلا. وهي في الوقت نفسه قريبة بما يكفي ليكون الأمر حاضرا ويمكن معالجته.
والاتصال في نفس اليوم مبكر جدا
من استلم سيارته قبل ساعة لا يعرف بعد إن كان العطل انتهى. سؤاله في تلك اللحظة يُنتج جوابا مهذبا بلا معلومة، وهذا يهدر المكالمة.
2. اسأل سؤالا محددا لا سؤالا عاما
السؤال العام يُنتج جوابا عاما.
"هل انتهى الصوت الذي كنت تسمعه عند المطبات؟" يُنتج معلومة. أما "كيف كانت الخدمة؟" فيُنتج "الحمد لله، شكرا" حتى من شخص غير راضٍ.
واربط السؤال بالعَرض الذي جاء من أجله
ارجع إلى ما كتبته عند الاستقبال واسأل عنه بالتحديد. هذا يُثبت للعميل أن هناك سجلا وأن أحدا يتابع، وهو أثر يفوق المكالمة نفسها.
3. اتصل ولا ترسل رسالة فقط
الفرق في هذه المهنة كبير.
الرسالة تُقرأ ويُرد عليها بكلمة. والمكالمة تسمع فيها النبرة وتلتقط التحفظ الذي لن يُكتب. وفي مهنة قائمة على الشك، الصوت يفعل ما لا يفعله النص.
والرسالة بديل مقبول لمن لا يرد
من لم يجب على مكالمتين، أرسل له رسالة قصيرة بنفس السؤال المحدد. لا تكرر الاتصال أكثر من ذلك، لأن الإصرار يتحول إلى إزعاج.
4. اجعل من يتصل قادرا على الحل
المكالمة بلا صلاحية تُنتج غضبا مضاعفا.
من يتصل يجب أن يستطيع أن يقول "أعدها غدا صباحا وسنفحصها فورا بلا رسوم". أما من يستطيع فقط أن يقول "سأنقل الأمر" فقد فتح شكوى ولم يعالجها.
والوعد في هذه المكالمة يجب أن يُنفّذ فورا
العميل الذي شكا في مكالمة متابعة ووُعد بحل ثم لم يحدث شيء يصبح أسوأ من لو لم تتصل به. لا تبدأ هذا الإجراء بلا قدرة على الوفاء.
5. سجّل نتيجة كل مكالمة
المكالمة بلا سجل تُكرر أو تُنسى.
سجّل: رضاه، وأي ملاحظة، وأي وعد أُعطي، وهل نُفّذ. هذا السجل يبني صورة عن الجودة الحقيقية لعمل ورشتك، وهي معلومة لا تحصل عليها من أي مصدر آخر.
والملاحظات المتكررة أهم من الحالات الفردية
ثلاث ملاحظات في شهر عن نفس نوع العمل تعني مشكلة فنية أو تدريبية. أما قراءة كل ملاحظة كحالة منفصلة فيعني تكرار نفس المشكلة إلى الأبد.
6. استخدم المكالمة الراضية في طلب التقييم
هذا هو التوقيت الأمثل.
العميل الذي قال في المكالمة إن كل شيء ممتاز هو أفضل من يُطلب منه تقييم. أنت لا تطلب من مجهول بل من شخص عبّر عن رضاه قبل ثانية.
ولا تحوّل كل مكالمة إلى طلب
المكالمة التي هدفها الوحيد التقييم يشعر بها العميل وتفقد قيمتها. اسأل أولا بصدق، وإن كان راضيا فاطلب، وإن كان غير راضٍ فعالج ولا تطلب شيئا.
7. اذكر الصيانة القادمة بلا بيع
هذه فرصة طبيعية إن استُخدمت بخفة.
"للعلم، الصيانة القادمة تقريبا بعد كذا" جملة مفيدة تُقدّر. أما تحويل مكالمة المتابعة إلى عرض بيع فيُفقدها صدقها ويجعل العميل يتجنب مكالماتك القادمة.
والمعلومة تكفي بلا طلب حجز
اترك القرار له. من يعرف موعده القادم سيتصل في وقته، ومن ضُغط عليه في مكالمة متابعة يشعر أن السؤال عن رضاه كان مقدمة للبيع.
8. اجعلها إجراء لا مبادرة
المبادرات تتوقف في أول أسبوع مزدحم.
حدّد من يتصل، ومتى، وبأي قائمة، وأين يُسجّل. اربطها بأمر العمل حتى تظهر تلقائيا بعد ثلاثة أيام من التسليم بلا أن يتذكرها أحد.
وابدأ بالأعمال الكبيرة فقط إن كان الحجم كبيرا
إن كان عدد الأعمال اليومي كبيرا، طبّقها أولا على الأعمال التي تجاوزت مبلغا معينا أو التي كانت تشخيصا معقدا. هذه أعلى احتمالا للمشكلة وأعلى قيمة للعميل.
9. قِس ما تنتجه هذه المكالمات
الأثر قابل للقياس بوضوح.
عدد المشكلات التي كُشفت بها، وعدد التقييمات التي جاءت منها، ونسبة العملاء الذين عادوا خلال سنة. قارن من اتُّصل بهم بمن لم يُتصل.
والفرق في نسبة العودة هو المبرر الحقيقي
هذه المكالمة تكلّف دقيقتين وتُنتج عميلا يعود ويوصي. مقارنتها بتكلفة اكتساب عميل جديد بالإعلان تجعل الإجراء واضحا، وتجعل الفريق يتبنّاه بلا مقاومة.
الخلاصة
اتصل بعد ثلاثة أيام بسؤال محدد، لأن العميل غير الراضي لا يشتكي بل يختفي ثم يكتب تقييما بعد أسبوعين.
اربط السؤال بالعَرض الذي جاء من أجله لا بسؤال عام عن الخدمة، واتصل ولا ترسل رسالة إلا لمن لا يرد، واجعل من يتصل قادرا على تقديم حل فوري ونفّذ ما وُعد به، وسجّل نتيجة كل مكالمة واقرأ ما يتكرر كقرار إداري، واطلب التقييم من الراضي في نفس المكالمة، واذكر الصيانة القادمة كمعلومة بلا بيع، واجعلها إجراء مرتبطا بأمر العمل لا مبادرة، وقِس نسبة العودة بين من اتُّصل بهم ومن لم يُتصل.
تعليقات