.png)
الحالات الطارئة خارج ساعات العمل تحتاج سياسة لا بطولة
- 29 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: قبل 5 أيام
المقدمة
الحالة الطارئة لا تأتي في ساعات العمل. تأتي منتصف الليل، أو في يوم عطلة، أو بعد إغلاق العيادة بساعة. والمالك في تلك اللحظة مذعور ويتصل بأي رقم يجده.
وما تفعله العيادة في هذه اللحظة يحدد سمعتها أكثر من أي شيء آخر. لكن الاستجابة بلا سياسة تستنزف الفريق حتى ينهار: أطباء يعملون بلا حدود، ومكالمات في كل ساعة، وقرارات تُتخذ من فرد متعب. والحل سياسة معلنة لا بطولة فردية.
1. الحالات الطارئة خارج ساعات العمل تحتاج قرارا واضحا
اختر موقفك واعلنه.
إما أن تقدّم خدمة طوارئ بترتيب واضح، أو ألّا تقدّمها وتحوّل إلى جهة تقدّمها. الغموض هو الخيار الوحيد الخاطئ.
والغموض أسوأ من الرفض المعلن
المالك الذي اتصل ولم يجد ردا ولا معلومة يشعر بالتخلي ويكتب عن ذلك. أما من وجد رسالة واضحة تحوّله إلى مكان يستقبله فقد حصل على مساعدة حقيقية.
2. أعلن ما تقدّمه بدقة في كل قناة
المعلومة يجب أن تكون متاحة قبل الحاجة.
هل هناك طوارئ، وفي أي ساعات، وبأي رقم، وما الأنواع التي تستقبلها، وسعر الاستقبال الطارئ. اذكرها في ملفك التجاري وعلى رسالة الهاتف.
ورسالة الهاتف الآلية أرخص وأهم أداة
تسجيل قصير يقول ساعات العمل، وما يفعله المتصل في حالة طارئة، ورقم الجهة البديلة. هذا يُنقذ حيوانات ويحفظ سمعتك، ويكلّف دقائق إعداد مرة واحدة.
3. اتفق مع جهة بديلة إن لم تقدّم الخدمة
هذا حل مهني كامل.
عيادة طوارئ أو زميل يعمل في تلك الساعات، باتفاق متبادل واضح. تحويل المالك إلى مكان محدد بالاسم والرقم خدمة حقيقية لا تخلٍّ.
والتحويل المتبادل يخدم الطرفين
من يستقبل حالتك الطارئة سيحوّل إليك متابعتها بعدها. وهذا ترتيب يعمل جيدا بين العيادات، ويحتاج فقط اتفاقا مسبقا على الإجراء والملفات.
4. حدّد ما يمكن حسمه بالهاتف وما لا يمكن
الفرز الهاتفي مهارة تُدرَّب.
بعض الحالات تحتاج قدوما فوريا، وبعضها يمكن أن ينتظر الصباح مع تعليمات، وبعضها يحتاج إسعافا أوليا في البيت قبل النقل.
والفرز الخاطئ خطر في الاتجاهين
استدعاء كل حالة يستنزف الفريق، وتهدئة حالة خطيرة قد يقتل حيوانا. من يرد يجب أن يكون مؤهلا للفرز أو أن يحوّل فورا إلى من هو مؤهل، وقائمة العلامات الخطيرة يجب أن تكون مكتوبة أمامه.
5. سعّر الطوارئ بشكل مختلف وأعلنه مسبقا
هذه تكلفة حقيقية.
استدعاء فريق، وجاهزية، وعمل في ساعة غير معتادة. تسعيرها بسعر الدوام يعني أن العيادة تدفع من هامشها مقابل أشق خدمة تقدّمها.
والإعلان المسبق يمنع الصدمة في أسوأ لحظة
المالك الذي جاء مذعورا ثم فوجئ بفاتورة مختلفة يشعر أنه استُغلّ في ضعفه. ذكر سعر الطوارئ عند الاتصال وقبل القدوم ينهي هذا تماما.
6. وزّع المناوبة ولا تحمّلها شخصا واحدا
هذا ما يمنع الانهيار.
جدول مناوبة معلن، وتعويض عادل عن الاستدعاء، وحق في راحة بعد ليلة عمل. الطبيب الذي يستقبل كل الطوارئ سيغادر أو يخطئ.
والإرهاق مخاطرة سلامة لا مسألة رفاهية
قرار طبي من شخص لم ينم مخاطرة على الحيوان. حماية راحة الفريق جزء من جودة الرعاية لا امتياز يُمنح، ويجب أن يكون في الجدول لا في النوايا.
7. جهّز العيادة للطوارئ فعلا
الاستقبال يحتاج جاهزية.
أدوية ومستلزمات الطوارئ متوفرة ومحدّثة الصلاحية، وإجراءات مكتوبة للحالات الشائعة، ومعرفة من يُتصل به للدعم. الجاهزية تُراجع دوريا لا تُفترض.
وقائمة الإجراءات المكتوبة تعمل تحت الضغط
في حالة طارئة منتصف الليل لا وقت للتفكير في الخطوات. بروتوكول مكتوب للحالات الشائعة هو ما يجعل الاستجابة سريعة ومتسقة مهما كان من في المناوبة.
8. أدر التوثيق والمتابعة بعد الحالة
ما بعد الطارئة مهم بقدرها.
سجّل ما حدث بالتفصيل، وسلّم المالك تعليمات مكتوبة، وحدّد موعد متابعة، وأبلغ الطبيب الذي سيتولى في الدوام العادي.
والتسليم بين المناوبة والدوام هو حيث تضيع المعلومات
حالة استُقبلت ليلا ولم تُنقل معلوماتها للفريق الصباحي تُنتج ارتباكا وأخطاء. تسليم مكتوب قصير في بداية كل يوم يحل هذا بلا جهد.
9. قِس حجم الطوارئ وأثرها
الأرقام توجّه القرار.
عدد الحالات الطارئة شهريا، وتوزيعها على الساعات، ونسبة من احتاج قدوما فعلا، وإيرادها، وعدد ساعات الاستدعاء لكل عضو في الفريق.
والتوزيع قد يبرّر ساعات عمل ممتدة بدل المناوبة
إن تركّزت معظم الحالات في ساعات محددة بعد الإغلاق، فتمديد ساعات العمل قد يكون أفضل للجميع من مناوبة ليلية كاملة. وهذا قرار لا يُتخذ بلا قياس التوزيع.
الخلاصة
اتخذ قرارا واضحا واعلنه، لأن الغموض أسوأ من الرفض المعلن ويترك المالك بلا مساعدة.
أعلن ما تقدّمه في كل قناة وسجّل رسالة هاتف تحوّل إلى بديل، واتفق مع جهة بديلة إن لم تقدّم الخدمة، ودرّب من يرد على الفرز بقائمة علامات مكتوبة، وسعّر الطوارئ بشكل مختلف وأعلنه قبل القدوم، ووزّع المناوبة بتعويض عادل وراحة لأن الإرهاق مخاطرة سلامة، وجهّز الأدوية والبروتوكولات المكتوبة وراجعها دوريا، وسلّم المعلومات بين المناوبة والدوام كتابة، وقِس توزيع الحالات على الساعات لأنه قد يبرّر تمديد الدوام بدل المناوبة.
تعليقات