.png)
السلة المتروكة واستعادتها أقرب مبيعات لديك
- 29 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 30 أغسطس
المقدمة
الزائر بحث، واختار منتجا، وأضافه إلى السلة، وبدأ الشراء، ثم توقف. وهذا أقرب شخص إلى الشراء في متجرك كله: هو لم يعد مهتما نظريا بل قرّر عمليا ثم تراجع في اللحظة الأخيرة.
ومعظم المتاجر تنفق على جلب زوار جدد وتترك هؤلاء يذهبون. وهذا مقلوب تماما: تكلفة استعادة من ترك سلته أقل بكثير من تكلفة جلب زائر جديد، واحتمال شرائه أعلى بكثير أيضا.
1. السلة المتروكة واستعادتها تبدأ بمعرفة سبب الترك
لا تعالج الأمر قبل أن تعرف سببه.
الأسباب الشائعة معروفة: تكلفة شحن ظهرت متأخرة، أو إجراء دفع طويل، أو إلزام بإنشاء حساب، أو طرق دفع لا تناسبه، أو تردد في الثقة، أو مجرد تصفح.
والشحن المفاجئ هو السبب الأول في معظم المتاجر
المشتري رأى سعر المنتج ثم اكتشف رسوم شحن غيّرت الحساب. وعرض تكلفة الشحن مبكرا — في صفحة المنتج أو السلة — يعالج أكبر سبب قبل أن يقع.
2. اقصر خطوات الدفع إلى الحد الأدنى
كل خطوة تفقد جزءا.
عدد الحقول، وعدد الصفحات، والمعلومات غير الضرورية. اطلب ما يلزم للتنفيذ فقط، وأجّل ما عداه إلى بعد الشراء.
ولا تُلزم بإنشاء حساب
الشراء كضيف خيار أساسي. وإلزام المشتري بتسجيل قبل أن يشتري يفقد شريحة كبيرة، ويمكن دعوته لإنشاء حساب بعد إتمام الطلب بضغطة واحدة.
3. أظهر الثقة في صفحة الدفع
هذه لحظة قلق.
طرق الدفع المتاحة، وسياسة الاسترجاع، وبيانات التواصل، ومعلومات الشحن، وأي إشارة إلى أمان الدفع. غيابها يجعل المتردد يتراجع.
والمتجر غير المعروف يحتاج طمأنة أكثر
من يشتري لأول مرة لا يعرفك. ووجود سياسة واضحة ورقم للتواصل وتقييمات ظاهرة يفعل في هذه اللحظة أكثر من أي خصم.
4. أرسل تذكيرا في وقته
التوقيت يحدد النتيجة.
أول رسالة خلال ساعات قليلة من الترك، بينما القرار لا يزال حاضرا. والرسالة بعد ثلاثة أيام تخاطب شخصا نسي أو اشترى من مكان آخر.
وتسلسل من رسالتين أو ثلاث يكفي
الأولى تذكير بسيط، والثانية تعالج اعتراضا محتملا كالشحن أو الاسترجاع، والثالثة إن لزم بحافز صغير. وأكثر من ذلك يتحول إلى إزعاج.
5. لا تبدأ بالخصم
الخصم آخر أداة لا أولها.
كثير ممن تركوا السلة كانوا سيشترون بلا حافز. والبدء بخصم يعطي مالا بلا داعٍ، ويعلّم المشترين أن الترك يُنتج تخفيضا.
والاعتراض غالبا ليس السعر
هو الشحن، أو الثقة، أو الوقت، أو سؤال بلا جواب. ومعالجة الاعتراض الحقيقي في الرسالة — بشرح الشحن أو سياسة الاسترجاع — أنفع وأرخص من خصم عام.
6. اجعل العودة إلى السلة بضغطة واحدة
كل عقبة إضافية تفقد من نوى.
رابط يعيده إلى سلته كما تركها، بمنتجاته وكمياته، بلا إعادة بحث ولا تسجيل دخول معقّد.
والسلة التي تُفرَّغ تلقائيا خسارة صافية
بعض المتاجر تمسح السلة بعد فترة قصيرة. وحفظها لمدة معقولة يتيح للمشتري أن يعود بنفسه، وكثيرون يفعلون بلا أي تذكير.
7. عالج الأسباب لا الحالات فقط
الاستعادة علاج، والوقاية أفضل.
إن كان معظم الترك في خطوة الشحن، فأصلح عرض الشحن. وإن كان في الدفع، فأضِف طرقا. وإن كان في التسجيل، فأتِح الشراء كضيف.
وقياس أين يتوقف المشتري يوجّه الإصلاح
معرفة الخطوة التي يُترك عندها أكثر من غيرها تُحوّل المشكلة من عامة إلى محددة. وإصلاح خطوة واحدة قد يرفع الإتمام أكثر من كل حملات الاستعادة.
8. احترم الخصوصية وقواعد المراسلة
هذا التزام لا خيار.
استخدم بيانات التواصل في الغرض الذي جُمعت له، واحترم من لا يريد رسائل، وتحقق من قواعد المراسلة التجارية المطبّقة في سوقك.
والإفراط في الرسائل يخسر العميل نهائيا
من ترك سلة وتلقّى خمس رسائل يشعر بالملاحقة. ورسالتان أو ثلاث في حدود أيام هو السقف المعقول، وتجاوزه يضرّ بسمعة المتجر كله لا بهذه الحالة فقط.
9. قِس نسبة الترك ونسبة الاستعادة
الرقمان معا يوجّهان العمل.
نسبة السلات المتروكة من إجمالي السلات، ونسبة من عاد وأتمّ بعد الرسائل، وقيمة المبيعات المستعادة مقابل تكلفة الحملة.
وانخفاض نسبة الترك أهم من ارتفاع الاستعادة
الاستعادة تعالج العرض، وانخفاض الترك يعني أن المشكلة عولجت من أصلها. ومتابعة الرقمين معا تُظهر إن كنت تعالج السبب أو تكتفي بمطاردة النتيجة.
الخلاصة
خاطب من ترك سلته لأنه أقرب مشترٍ لديك، وتكلفة استعادته أقل بكثير من جلب زائر جديد.
اعرف سبب الترك أولا واعلم أن الشحن المفاجئ هو الأول في معظم المتاجر، واقصر خطوات الدفع ولا تُلزم بإنشاء حساب، وأظهر الثقة والسياسات في صفحة الدفع، وأرسل أول تذكير خلال ساعات وتسلسلا من رسالتين أو ثلاث، ولا تبدأ بالخصم وعالج الاعتراض الحقيقي، واجعل العودة إلى السلة بضغطة واحدة واحفظها لمدة معقولة، واحترم قواعد المراسلة والخصوصية، وقِس نسبة الترك قبل نسبة الاستعادة.
تعليقات