.png)
تقليل مواعيد الزيارات الفائتة يوفر رحلة كاملة
- 27 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
المقدمة
الفني يصل في الموعد، ويطرق الباب، ولا يجيب أحد. المكالمة لا تُجاب، أو يعتذر العميل بأنه نسي. ثم يعود الفني بلا عمل وبلا أجر.
هذه الرحلة خسارة كاملة: وقود، ووقت، وفرصة عمل آخر كان يمكن تنفيذه في تلك الفترة. ومعظمها كان يمكن منعه برسالة واحدة.
1. تقليل مواعيد الزيارات الفائتة يبدأ بمعرفة كلفتها
ضع رقما على المشكلة قبل معالجتها.
الوقود، ووقت الفني، والعمل الذي كان يمكن جدولته في تلك الفترة. اضرب هذا في عدد المواعيد الفائتة شهريا وستحصل على رقم يفسّر لماذا يستحق هذا الموضوع نصف ساعة من التنظيم.
والفرصة المهدورة أكبر من الوقود
ساعة فارغة في ذروة الطلب كانت تحمل عملا مدفوعا. هذه هي الخسارة الحقيقية، وهي لا تظهر في أي فاتورة.
2. أرسل تذكيرين لا واحدا
كل تذكير يعالج سببا مختلفا.
والتوقيت هو كل شيء
تذكير قبل يوم يتيح للعميل تعديل الموعد بدل أن يغيب، وتذكير في صباح اليوم يمسك من نسي فعلا. أي واحد منهما وحده يترك جزءا من المشكلة قائما.
3. استخدم القناة التي يقرأها العميل
التذكير الذي لا يُقرأ لا يوجد.
والرسائل النصية تتفوق
الرسائل القصيرة وتطبيقات المحادثة تُقرأ فورا، والبريد قد لا يُفتح. أرسل التذكير حيث يعيش العميل فعلا، لا حيث يسهل عليك الإرسال.
4. اطلب تأكيدا وتعامل مع غيابه
التأكيد يحوّل الموعد من افتراض إلى اتفاق.
وغير المؤكد يستحق مكالمة
اطلب ردا بكلمة واحدة. الموعد الذي لم يُؤكد يستحق مكالمة قبل الخروج، لأن دقيقة هاتف أرخص بكثير من رحلة كاملة إلى باب مغلق.
5. أعطِ نطاقا وأخبر قبل الوصول
الغياب سببه غالبا انتظار طويل بلا معلومة.
واتصال قبل نصف ساعة
نطاق ساعتين مع اتصال قبل الوصول يعني أن العميل لا يحتاج إلى البقاء في البيت طوال الصباح. هذا يقلل الغياب أكثر من أي تذكير، لأنه يحل السبب لا العَرَض.
وأعطِ العميل طريقة سهلة لتعديل الموعد. كثير من الغياب يحدث لأن التعديل يبدو محرجا أو معقدا، والرابط أو الرسالة يحوّلان الغياب إلى موعد آخر تستطيع بيعه.
6. اجمع معلومات الوصول عند الحجز
بعض المواعيد لا تفوت بل يتعذر الوصول إليها.
وأربع معلومات ضرورية
رقم المبنى والدور، ومكان الوقوف، وهل يوجد بوابة أو أمن، ورقم بديل. الفني الذي وقف أمام بوابة مغلقة عشرين دقيقة خسر الموعد نفسه عمليا.
7. حدّد سياسة واضحة للغياب وأعلنها
السياسة المعلنة تغيّر السلوك بلا خلاف.
ورسم رمزي مع إشعار مسبق
اذكر عند الحجز أن هناك رسما على الزيارة الفائتة بلا إشعار. مجرد ذكر ذلك يقلل الغياب بشكل ملموس، والعميل لا يعترض على ما عرفه مسبقا.
8. اعرف من يغيب وتعامل معه مختلفا
الغياب يتكرر عند فئة معينة.
والسجل يكشف النمط
سجّل من غاب. من غاب مرتين يستحق تأكيدا هاتفيا إلزاميا أو دفعا مقدما للزيارة. معالجة هذه الحالات تحديدا أفضل من تشديد الإجراءات على كل العملاء.
9. قِس نسبة الغياب شهريا
الرقم يجعل المشكلة قابلة للإدارة.
واحسبه واقسمه بحسب المصدر
عدد المواعيد الفائتة مقسوما على إجمالي المواعيد، مع تصنيف بحسب مصدر الحجز ونوع العمل. غالبا ستجد أن مصدرا واحدا أو نوعا واحدا من الأعمال ينتج معظم الغياب، وهذه معلومة قابلة للتصرف.
وقارن الرقم قبل التذكيرات وبعدها. هذا من أسهل التحسينات التي يمكن قياس أثرها في شهر واحد، وهو ما يجعل الاستمرار عليه مقنعا لكل من في الفريق.
وأعطِ العميل موعدا اختاره هو
الموعد المفروض يُنسى، والموعد الذي اختاره العميل من خيارين أو ثلاثة يُحترم. اعرض بدائل بدل تحديد وقت واحد، لأن المشاركة في الاختيار تصنع التزاما.
وهذه تفصيلة صغيرة في طريقة السؤال أثرها ملموس على نسبة الغياب، ولا تكلّف شيئا سوى تغيير صيغة جملة واحدة عند الحجز.
واحتفظ بقائمة أعمال قصيرة قابلة للتنفيذ في أي وقت. عندما يفوت موعد، تستطيع تعويض الفترة بعمل من هذه القائمة بدل أن تصبح الساعة خسارة كاملة.
الخلاصة
احسب كلفة الموعد الفائت أولا، لأن الخسارة الحقيقية هي الفرصة المهدورة لا الوقود.
أرسل تذكيرا قبل يوم وآخر في الصباح، واستخدم الرسائل النصية لا البريد، واطلب تأكيدا واتصل بمن لم يؤكد قبل الخروج، وأعطِ نطاق ساعتين مع اتصال قبل الوصول وطريقة سهلة للتعديل، واجمع معلومات الوصول عند الحجز، وأعلن سياسة رسم رمزي للغياب بلا إشعار، وتعامل مع من يغيب مرتين بتأكيد إلزامي أو دفع مقدم، وقِس نسبة الغياب شهريا مصنّفة بحسب مصدر الحجز.
تعليقات