.png)
توثيق المنتج والمساعدة: عمل تسويقي لا مهمة تقنية
- 27 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 29 أغسطس
المقدمة
التوثيق يُعامل عادة كعمل تقني مؤجل يُكتب حين يتوفر وقت، وهو في الواقع أحد أرخص أدوات النمو في المنتجات الرقمية.
يقلل تذاكر الدعم، ويرفع تبنّي الميزات، ويجلب زيارات من عمليات بحث حقيقية، ويحسم قرارات شراء لمن يقيّم المنتج قبل التسجيل.
1. توثيق المنتج والمساعدة يُبنى من تذاكر الدعم لا من قائمة الميزات
الطريقة الخاطئة أن توثّق المنتج ميزة ميزة بترتيب الواجهة.
والطريقة الصحيحة أن تبدأ من الأسئلة التي تصل فعلا: صنّف تذاكر شهر واحد، ورتّبها بالتكرار، واكتب صفحة لكل سؤال يتكرر.
وهذا يضمن أن ما تكتبه مطلوب
الصفحة التي تجيب عن سؤال يُطرح عشر مرات شهريا توفّر عشر تذاكر. والصفحة التي تشرح ميزة لا يسأل عنها أحد لا يقرأها أحد.
2. اكتب بلغة السؤال لا بلغة المنتج
المستخدم لا يعرف الاسم الداخلي للميزة، ويبحث بوصف ما يحاول فعله.
سمِّ الصفحات بصيغة السؤال أو المهمة: كيف أستورد بياناتي، وكيف أضيف زميلا، ولماذا لا يظهر التقرير.
والفهرسة تتبع اللغة نفسها
من يبحث في مساعدتك أو في محرك بحث يكتب بلغته هو. والصفحات المسماة بمصطلحاتك الداخلية لا يجدها أحد، ولو كانت الإجابة فيها دقيقة.
3. ابدأ كل صفحة بالإجابة
التوثيق ليس مقالا. من يفتح صفحة مساعدة لديه مشكلة الآن.
ضع الإجابة أو الخطوات في الأعلى، والسياق والتفاصيل والحالات الاستثنائية تحتها.
والخطوات المرقّمة تتفوق على الشرح السردي
خطوة واحدة في كل سطر، بأسماء الأزرار كما تظهر بالضبط، وبصورة عند الحاجة فقط. والفقرات الطويلة تجعل القارئ يبحث عن الجملة المفيدة وسط ما لا يحتاجه.
4. اربطها من داخل المنتج في مكان المشكلة
التوثيق الممتاز الذي لا يجده أحد لم يُكتب.
ضع رابط المساعدة في الشاشة نفسها التي تخصها: عند حقل معقد، وعند رسالة خطأ، وعند ميزة تحتاج إعدادا.
ورسائل الخطأ أهم موضع
رسالة الخطأ التي تشرح السبب وتربط بصفحة الحل تمنع تذكرة دعم كاملة. ورسالة الخطأ العامة تنتجها حتما.
5. حدّثها مع كل تغيير في المنتج
التوثيق القديم أسوأ من غيابه، لأنه يقود المستخدم إلى خطوات لم تعد موجودة فيفقد الثقة بكل الصفحات.
اجعل تحديث التوثيق جزءا من إنهاء أي تغيير في الواجهة، لا مهمة لاحقة.
وضع تاريخ آخر تحديث ظاهرا
هذا يخبر القارئ بما يمكن الوثوق به، ويجعل التقادم مرئيا لفريقك أيضا. والصفحة التي لم تُراجع منذ عامين مرشحة للخطأ حتى لو بدت صحيحة.
6. اجعلها مفتوحة لمن لم يسجّل بعد
كثير من المقيّمين يقرؤون التوثيق قبل التسجيل ليعرفوا إن كان المنتج يفعل ما يحتاجونه.
وحجب المساعدة خلف تسجيل الدخول يمنع هؤلاء، ويحرمك من زيارات بحث حقيقية.
والتوثيق المفتوح يبيع
من يقرأ خطوات واضحة لمهمة تخصه يفترض أن المنتج ناضج ومدروس. وهذا انطباع لا تستطيع صفحة تسويقية إنتاجه بالقوة نفسها.
7. أضف بحثا يعمل فعلا
مركز المساعدة يُستخدم بالبحث لا بالتصفح.
تأكد أن البحث يجد الصفحات بالكلمات التي يستخدمها العملاء، بما فيها المرادفات والأخطاء الإملائية الشائعة.
وراجع ما يُبحث عنه ولا يُوجد
سجل عمليات البحث داخل مركز المساعدة أنفع قائمة مهام ممكنة للتوثيق: هذه أسئلة طرحها الناس ولم يجدوا لها إجابة، وهي التالية التي يجب أن تُكتب.
8. أضف مقاطع قصيرة حيث يصعب الشرح كتابة
بعض المهام أسهل بالعرض من الوصف: إعداد متعدد الخطوات، أو ربط بأداة أخرى.
مقطع من دقيقة أو دقيقتين يغطي مهمة واحدة يكفي، ولا يحتاج إنتاجا.
واكتب النص إلى جانبه دائما
لأن كثيرين يفضلون القراءة، ولأن النص هو ما يُفهرس ويُبحث فيه. والمقطع وحده يجعل المحتوى غير قابل للاكتشاف.
9. قِس أثرها على الدعم والتبنّي
التوثيق يُقاس بما يقلله وما يرفعه لا بعدد صفحاته.
تابع: هل انخفضت التذاكر في الموضوعات التي وثّقتها، وهل ارتفع تبنّي الميزات التي شرحتها، وما أكثر الصفحات زيارة.
والصفحات الأكثر زيارة تخبرك بشيء عن المنتج
الصفحة التي يقرؤها الجميع تعني غالبا أن الجزء المقابل في المنتج غير واضح. وهذه فرصة لإصلاح الواجهة بدل الاكتفاء بشرحها، وهو الاستخدام الأذكى لهذه البيانات.
الخلاصة
ابنِ التوثيق من تذاكر الدعم مرتبة بالتكرار، واكتبه بلغة أسئلة العملاء لا بمصطلحاتك الداخلية.
ابدأ كل صفحة بالإجابة وخطوات مرقّمة، واربطها من داخل المنتج وخصوصا من رسائل الخطأ، وحدّثها مع كل تغيير بتاريخ ظاهر، واجعلها مفتوحة لمن لم يسجّل، ووفّر بحثا يعمل وراجع ما لم يُوجد، وأضف مقاطع قصيرة مع نص، وقِس أثرها على التذاكر والتبنّي.
تعليقات