.png)
ربحية العميل في المكتب المهني تكشف من يستنزفك
- 29 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 29 أغسطس
المقدمة
المكتب المهني يعرف كم يدفع كل عميل، ولا يعرف كم يكلّفه. فيرتّب عملاءه بالأتعاب، ويعتبر الأكبر أتعابا هو الأهم، ويعطيه أولوية ومرونة وخصما عند الطلب.
والحقيقة تظهر عند حساب الساعات: كثير من كبار العملاء بالأتعاب هم الأقل ربحية بالساعة، لأنهم يستهلكون وقتا أضعاف ما قُدّر لهم. وهذا الترتيب المقلوب هو أكثر ما يمنع المكاتب المهنية من الربح رغم امتلائها بالعمل.
1. ربحية العميل في المكتب المهني تُحسب بالساعة لا بالأتعاب
عرّف الرقم بدقة.
أتعاب العميل السنوية مطروحا منها تكلفة الساعات الفعلية المصروفة عليه، بكل أنواعها: العمل، والمتابعة، والأسئلة، والإدارة، وإعادة العمل، والنزاع.
والأتعاب وحدها ترتيب مضلّل
عميل بأتعاب كبيرة يستهلك ثلاثة أضعاف الساعات أقل ربحا من عميل صغير هادئ منتظم. والترتيب بالأتعاب يجعلك تعطي الأول أولوية على الثاني، وهذا عكس الصحيح.
2. سجّل كل الساعات لا الأعمال فقط
هذا هو الشرط الوحيد للحساب.
سجّل الوقت على العميل لا على العمل فقط: المكالمات، والرسائل، والمتابعة، والاجتماعات، والوقت الإداري المرتبط به. هذه الفئات هي التي تصنع الفارق.
والوقت غير المفوتر هو ما يقلب الترتيب
العمل المتفق عليه متشابه بين العملاء عادة. والفارق كله في الأسئلة والمتابعة وإعادة العمل، وهي لا تظهر إن سجّلت الأعمال فقط.
3. أضِف تكلفة النزاع والتأخير في السداد
هذان بندان حقيقيان ولا يُحسبان.
الوقت المصروف في نزاع على فاتورة أو نطاق، والوقت الإداري في ملاحقة السداد، وتكلفة المال المتأخر نفسه. كلها تكلفة على عميل بعينه.
والعميل الذي يسدد بعد تسعين يوما يموّل عمله بمالك
هذه تكلفة تمويل حقيقية وإن لم تظهر في أي فاتورة. إدخالها في حساب ربحيته يُظهر أن عميلا يبدو مربحا هو في الحقيقة على الحد أو تحته.
4. رتّب عملاءك مرة في السنة
هذه ساعة عمل تغيّر سنة كاملة.
اصنع جدولا: كل عميل، وأتعابه، وساعاته، وربحه للساعة، ومتوسط أيام سداده. ثم رتّبهم من الأعلى إلى الأدنى ربحية.
والقائمة تفاجئ كل من يعملها أول مرة
ستجد عملاء في الأسفل كنت تعتبرهم من أهم من لديك، وعملاء في الأعلى لم تكن تلتفت إليهم. وهذه المعلومة وحدها تستحق الجهد كله.
5. اسأل لماذا انخفضت ربحية كل عميل في الأسفل
السبب يحدد العلاج.
نطاق غير مكتوب اتّسع، أو أسئلة بلا حد، أو تأخير في المستندات يفرض عملا مستعجلا، أو إعادة عمل، أو أتعاب لم تُراجع منذ سنوات.
وكل سبب له إصلاح مختلف تماما
النطاق يُكتب، والأسئلة تُنظَّم بحق معلوم، والتأخير يُسعّر، وإعادة العمل تُعالج بالمراجعة، والأتعاب تُراجع. تشخيص السبب قبل القرار يمنعك من الاعتذار لعميل كان يحتاج بندا في اتفاق.
6. أعد التسعير قبل أن تعتذر
الترتيب مهم.
معظم العملاء منخفضي الربحية ليسوا عملاء سيئين بل مسعّرين خطأ. عرض إعادة تسعير مبنية على واقع العمل مقبول أكثر مما تتوقع.
واعرض الأرقام لا الشكوى
"عملنا معك يستهلك ضعف ما قُدّر في هذه البنود، ولذلك نقترح كذا" محادثة مهنية. أما التلميح إلى أنه صعب أو كثير الطلب فمحادثة شخصية تنتهي سيئا.
7. اعتذر بمهنية عمّن لا يمكن إصلاحه
بعض الحالات لا تُصلح.
من رفض إعادة التسعير واستمر في نفس السلوك يستهلك طاقة كان يمكن أن تُوجَّه إلى عميل مربح. الاعتذار هنا قرار مالي سليم.
والمساحة المحرَّرة يجب أن تُملأ بوعي
الاعتذار عن عميل بلا خطة لتعويض الطاقة يعني إيرادا أقل فقط. اربط القرار بجهد اكتساب موجّه إلى الشريحة التي أثبت جدولك أنها الأعلى ربحية.
8. استخدم القائمة في قرار قبول العملاء الجدد
الماضي يوجّه المستقبل.
انظر إلى صفات عملائك الأعلى ربحية: القطاع، والحجم، ونوع العمل، وطريقة التعامل. هذه هي مواصفات من يجب أن تسعى خلفه.
والنمط أوضح مما تتوقع
غالبا ستجد أن الأعلى ربحية يتشاركون قطاعا أو حجما أو نوع عمل بعينه. وهذا هو تعريف تخصصك الطبيعي مستخرجا من أرقامك لا من رغبتك.
9. تابع الربحية لا الإيراد شهريا
المؤشر الصحيح يجب أن يُتابع.
إيراد المكتب مهم، لكن ربح الساعة هو ما يقول لك إن كنت تتحسن. مكتب يزيد إيراده وينخفض ربح ساعته يعمل أكثر ليكسب أقل.
وربح الساعة هو المؤشر الجامع لكل ما سبق
هو يتأثر بالتسعير، والنطاق، والأسئلة، وإعادة العمل، والتحصيل. ارتفاعه يعني أن الإصلاحات تعمل، وانخفاضه يعني أن شيئا تسرّب، وهو رقم واحد يمكن متابعته شهريا.
الخلاصة
احسب ربحية عملائك بالساعات لا بالأتعاب، لأن أكبر عميل بالأتعاب غالبا ليس الأكثر ربحية.
سجّل كل الساعات لا الأعمال فقط لأن الأسئلة والمتابعة هي ما يقلب الترتيب، وأضِف تكلفة النزاع والتأخير في السداد، ورتّب عملاءك مرة سنويا في جدول واحد، واسأل عن سبب انخفاض ربحية كل عميل لأن لكل سبب إصلاحا مختلفا، وأعد التسعير بعرض الأرقام قبل أن تعتذر، واعتذر بمهنية عمّا لا يُصلح واملأ المساحة بوعي، واستخرج مواصفات عملائك الأعلى ربحية لتوجّه قبولك الجديد، وتابع ربح الساعة شهريا لا الإيراد.
تعليقات