.png)
قياس صحة الحساب والمخاطر قبل أن يصل الإلغاء
- 27 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: قبل 5 أيام
المقدمة
العميل الذي يلغي اشتراكه اتخذ القرار قبل أسابيع من الضغط على الزر. وبين اللحظتين إشارات واضحة في بياناتك، ولا ينظر إليها أحد.
وهذه الإشارات هي الفارق بين معرفة أن الحساب في خطر وأنت ما زلت تستطيع التصرف، ومعرفة ذلك من رسالة إلغاء.
1. قياس صحة الحساب والمخاطر يعتمد على السلوك لا على الرضا
استبيانات الرضا يجيب عنها من هو أصلا متفاعل، ويتجاهلها من هو في طريقه للمغادرة.
والسلوك لا يكذب: من توقف عن الاستخدام توقف، سواء قال ذلك أم لا.
والقاعدة الأساسية
قارن كل حساب بنفسه لا بالمتوسط. الحساب الذي يستخدم المنتج مرتين شهريا قد يكون سليما تماما إن كان هذا إيقاعه المعتاد، والانخفاض عن إيقاعه هو الإشارة.
2. ابدأ بإشارة واحدة لا بنموذج معقد
الرغبة في بناء نظام تسجيل نقاط شامل تنتهي عادة بشيء لا يصونه أحد.
اختر إشارة واحدة واضحة، وحدد لها حدا، وراجعها شهريا، وتصرّف بناء عليها.
والإشارة الأولى الموصى بها
انعدام النشاط لفترة تتجاوز إيقاع الحساب المعتاد. بسيطة، ومتاحة في بيانات أي منتج، وتتنبأ جيدا. وأضف غيرها فقط بعد أن تثبت أنك تتصرف بناء على الأولى.
3. الإشارات التي تسبق الإلغاء عادة
بعد الإشارة الأولى، هذه أكثر ما يتكرر.
انخفاض عدد المستخدمين النشطين داخل الحساب.
توقف استخدام الميزة الأساسية مع بقاء استخدام هامشي.
غياب المستخدم الذي كان الأكثر نشاطا.
تقلّص عدد المقاعد عند التجديد.
توقف إنشاء محتوى أو بيانات جديدة.
والأخيرة قوية بشكل خاص
الحساب الذي يقرأ ولا ينشئ شيئا جديدا غالبا في طريقه إلى الخروج، لأن المنتج لم يعد جزءا من سير العمل.
4. غياب المستخدم الأساسي أخطر مما يبدو
في المنتجات التي تُستخدم داخل فرق، الحساب يرتبط عادة بشخص واحد أدخله وشغّله.
انتقال هذا الشخص إلى وظيفة أخرى يعني أن الاشتراك تحت المراجعة، سواء أخبرك أحد أم لا. والبديل لا تاريخ له معك.
والدفاع أن تعرف أكثر من شخص
اجعل بيانات الحساب تُظهر عدد المستخدمين النشطين لا واحدا فقط. وتراجع هذا العدد إلى شخص واحد إشارة خطر حتى لو بقي الاستخدام قائما.
5. الشكوى إشارة جيدة والصمت ليس كذلك
القاعدة غير البديهية والصحيحة باستمرار.
العميل الذي يفتح تذكرة دعم ما زال متفاعلا ويعطيك فرصة للإصلاح. والعميل الذي كان يتواصل ثم صمت هو الحالة الأعجل.
وراجع من كان نشطا في الدعم وتوقف
هذه قائمة قصيرة وذات دلالة عالية، ويمكن استخراجها من أي نظام تذاكر. وأغلب الفرق تراقب عدد التذاكر ولا تراقب من توقف عن فتحها.
6. اربط الإشارة بإجراء ومالك
المؤشر الذي لا أحد مسؤول عن التصرف بناء عليه لا قيمة له.
اكتب: عند بلوغ هذا الحد، يتواصل هذا الدور، خلال هذه المدة، بهذه الرسالة.
وراجعها شهريا بموعد ثابت
استخرج قائمة الحسابات المتجاوزة للحد، وتواصل معها، وسجّل ما حدث. خمس عشرة دقيقة شهريا تكفي في أغلب المنتجات الصغيرة والمتوسطة.
7. تواصل بسؤال لا بعرض
ما ترسله عند اشتعال الإشارة يحدد إن كنت ستتعلم شيئا.
الخصم المرسل إلى حساب توقف بسبب مشكلة تقنية يؤكد أنك لم تفهم الموقف. والسؤال القصير الصادق يحصل على إجابة في نسبة معتبرة من الحالات.
والإجابات تُصنّف نفسها
تغيّر الشخص، أو انتهى المشروع، أو لم نستطع تشغيل شيء، أو وجدنا بديلا، أو الميزانية. والفئة الثالثة قابلة للإنقاذ فورا، وهي أكبر مما يتوقع الجميع.
8. سجّل النتائج لتحسّن الإشارة نفسها
بعد ربع من العمل، ستعرف أي الإشارات تنبأت فعلا.
قارن: كم حسابا اشتعلت إشارته ثم ألغى، وكم حسابا ألغى دون أن تشتعل إشارته.
والحالة الثانية هي الأهم
الإلغاء الذي لم تسبقه إشارة يعني أن مؤشرك يفوّت نمطا. وفحص تلك الحسابات يخبرك بالإشارة الناقصة، وهي الطريقة الوحيدة لتحسين النظام بدل تعقيده بلا دليل.
9. استخدم الإشارات للتوسّع أيضا
الجانب الآخر من الصورة، ويُهمل عادة.
الحساب الذي يزيد استخدامه باطراد، أو يضيف مستخدمين، أو يقترب من حدود خطته، مرشح للترقية.
والتوقيت يجعل العرض مرحّبا به
الحديث عن خطة أعلى مع حساب يقترب من سقفه يعالج حاجة قائمة. والعرض نفسه في وقت عشوائي يُقرأ كإقحام. والنظام الذي بنيته للمخاطر يخدم هذا بالكفاءة نفسها.
الخلاصة
اعتمد على السلوك لا على استبيانات الرضا، وقارن كل حساب بإيقاعه هو لا بالمتوسط.
ابدأ بإشارة واحدة بحد واضح ومالك وإجراء، وراقب انخفاض النشاط وغياب المستخدم الأساسي وتقلّص المقاعد وتوقف إنشاء البيانات، وعامل الصمت كخطر أكبر من الشكوى، وتواصل بسؤال لا بعرض، وراجع الإلغاءات التي لم تسبقها إشارة لتحسين المؤشر، واستخدم الإشارات نفسها لاكتشاف فرص الترقية.
تعليقات