.png)
متابعة المرضى المتوقفين عن العلاج أرخص إيراد متاح
- 28 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 30 أغسطس
المقدمة
في ملفات كل عيادة قائمة صامتة: مرضى بدأوا علاجا ولم يكملوه، أو وافقوا على خطة ولم يعودوا، أو كانوا منتظمين ثم انقطعوا.
هؤلاء أرخص إيراد متاح في العيادة. لأنهم يعرفونك، ووثقوا بك مرة، ولا يحتاجون إقناعا من الصفر. والعيادات تنفق على جلب غرباء بينما هذه القائمة موجودة ولا يفتحها أحد.
1. متابعة المرضى المتوقفين عن العلاج تبدأ باستخراج القائمة
هي موجودة ولم تُطلب بعد.
وثلاثة أنواع من الانقطاع
من وافق على خطة ولم يبدأ، ومن بدأ ولم يكمل، ومن كان منتظما وانقطع. كل نوع يحتاج رسالة مختلفة، والقائمة الواحدة لكل الأنواع لا تعمل.
والعدد يفاجئ معظم العيادات
عندما تُستخرج القائمة أول مرة، يكون حجمها عادة أكبر بكثير من التوقع. وهذا وحده يفسّر لماذا تستحق هذه العملية وقتا مخصصا.
2. اعرف سبب التوقف قبل الاستدعاء
الرسالة تعتمد على السبب.
وأربعة أسباب شائعة
التكلفة، أو الخوف، أو ظرف مؤقت مضى، أو شعور بالتحسن. من توقف بسبب ظرف مضى يعود برسالة تذكير بسيطة، ومن توقف خوفا يحتاج شيئا مختلفا تماما.
وإن لم تعرف السبب، فاسأله في الرسالة نفسها. سؤال مفتوح عن سبب التوقف يفتح المحادثة ويعطيك معلومة تستخدمها مع غيره.
3. ابدأ بالأحدث والأعلى قيمة
الترتيب يزيد النتيجة.
والانقطاع القريب أسهل استعادة
من توقف قبل ثلاثة أشهر أقرب للعودة من الذي توقف قبل ثلاث سنوات. ومن كان لديه خطة كبيرة غير مكتملة يستحق اتصالا شخصيا لا رسالة عامة. رتّب القائمة بهذين المعيارين.
4. اجعل الرسالة عن حالته لا عن العيادة
الرسالة العامة تُهمل.
واذكر ما توقف عنده
الإشارة إلى ما كان مخططا وما تبقى تجعل الرسالة شخصية وذات معنى. أما رسالة تتحدث عن عرض أو عن خدمات العيادة فتُقرأ كإعلان جماعي ويُتجاهل.
5. أزل العائق بدل تجاهله
الاستدعاء بلا معالجة السبب لا ينتج شيئا.
وحل لكل سبب
للتكلفة: تنفيذ على مراحل أو تقسيط. للخوف: زيارة قصيرة بلا إجراء. للتحسن الظاهري: شرح ما قد يعود. للظرف: موعد مرن. المريض الذي وجد أن العائق الذي أوقفه معالج يعود.
6. استخدم قناة يقرأها ونبرة غير ملومة
اللوم يُنهي المحاولة.
ولا تذكّره بأنه تأخر
هو يعرف. ذكر التأخير أو المدة المنقضية يجعله يشعر بالحرج فيتجنب الرد. الرسالة الترحيبية التي تعرض المساعدة تنجح، والرسالة التي تحمل عتابا لا تُرد عليها.
7. اجعلها عملية دورية لا حملة واحدة
الحملة الواحدة تعطي نتيجة مرة.
ومراجعة شهرية للقائمة
خصّص وقتا شهريا لاستخراج من انقطع حديثا ومتابعته. الانقطاع مستمر، فالمعالجة يجب أن تكون مستمرة أيضا، وهذا يجعل القائمة صغيرة وقابلة للإدارة بدل أن تتراكم لسنوات.
وحدّد مسؤولا واحدا عن هذه العملية. ما يتقاسمه الجميع لا يفعله أحد، خاصة عملا ليس له إلحاح يومي.
8. احترم من لا يريد العودة
بعض المرضى لن يعودوا ولهم الحق.
ومحاولتان تكفيان
رسالتان أو ثلاث على مدى أسابيع، ثم توقف. الإلحاح في موضوع صحي مزعج وقد يكون مخالفا لضوابط التواصل التسويقي. واحترام الرفض يحفظ سمعتك مع من قد يعود لاحقا أو يوصي بك.
9. قِس نسبة العودة وقيمتها
الأرقام تُثبت أن العملية تستحق.
وثلاثة أرقام لكل دورة
كم مريضا تم التواصل معه، وكم عاد، وقيمة العلاج المستأنف. هذه الأرقام عادة تجعل هذه العملية أعلى عائد من أي إنفاق إعلاني في العيادة، وهي أول ما يجب تجربته.
وسجّل الأسباب التي جمعتها. أسباب التوقف المتكررة هي أفضل دليل على خلل في الشرح أو التسعير أو الجدولة، ومعالجتها تمنع الانقطاع القادم بدل استدعائه لاحقا.
والتزم بضوابط التواصل التسويقي
استدعاء مريض متوقف قد يُعدّ تواصلا علاجيا أو تسويقيا بحسب صياغته والأنظمة المحلية. تحقق من ذلك، وأبقِ الرسالة متعلقة بحالته وخطته لا بعروض العيادة.
وأضف طريقة سهلة لطلب عدم التواصل. احترام ذلك يحميك نظاميا ويحفظ سمعتك مع من قد يعود من نفسه لاحقا.
الخلاصة
افتح القائمة الموجودة، لأن من بدأ ووثق بك وتوقف أرخص بكثير من غريب لم يسمع بك.
استخرج القائمة مصنّفة إلى من لم يبدأ ومن لم يكمل ومن انقطع، واعرف سبب التوقف أو اسأل عنه، وابدأ بالأحدث والأعلى قيمة، واجعل الرسالة عن حالته وما توقف عنده، وأزل العائق بحل مناسب لكل سبب، ولا تذكّره بتأخره، واجعلها مراجعة شهرية بمسؤول واحد، وتوقف بعد محاولتين أو ثلاث، وقِس نسبة العودة وقيمتها وسجّل الأسباب لمنع الانقطاع القادم.
تعليقات