موافقة العميل المكتوبة على التصميم إجراء لا شكليات

المقدمة

في أغلب المطابع الصغيرة تتم الموافقة بكلمة في محادثة: "تمام" أو "اطبع". وهذا كافٍ في تسعة طلبات من عشرة، ويكفي حتى يقع الطلب العاشر. وحينها تدفع ثمن التسعة كلها.

فحينها يبدأ البحث في المحادثة: أي ملف كان مرفقا قبل تلك الكلمة؟ وهل أُرسلت نسخة معدّلة بعدها؟ وهل قصد الموافقة على التصميم أم على السعر؟ والغموض يجعل النقاش بلا مرجع، وينتهي غالبا بأن تتحمل أنت كلفة تشغيلة كاملة. والحل إجراء بسيط لا يستغرق دقيقة. ويُطبق مرة واحدة في كل طلب. لأن العميل لا يقر بما لا يستطيع إثبات عكسه.

1. موافقة العميل المكتوبة على التصميم تحدد نسخة بعينها

هذا جوهر الأمر.

الموافقة يجب أن ترتبط بملف محدد برقم وتاريخ، لا بـ"التصميم" بشكل عام. فالملفات تتعدد أثناء التعديلات، وبلا ترقيم لا يمكن إثبات ما اعتُمد. وهذا يقع في كل طلب فيه أكثر من مراجعة.

والملف الأخير مصطلح غامض

فقد يكون أُرسل بعده تعديل. والرقم وحده يزيل اللبس. ويجعل الاعتماد قابلا للإثبات.

2. اجعلها رسالة منفصلة لا كلمة في سياق

فرق كبير في القيمة.

أرسل رسالة مخصصة تحمل المعاينة النهائية وطلب الاعتماد الصريح. فالكلمة الواردة وسط نقاش عن السعر أو الموعد لا تُقرأ اعتمادا على المحتوى.

والرسالة المنفصلة يسهل إيجادها لاحقا

بينما الكلمة تضيع في مئة رسالة. وهذا فارق عملي كبير. حين تبحث عنها بعد شهرين.

3. اكتب ما الذي يعتمده بالضبط

صياغة واضحة.

"أؤكد اعتماد النسخة رقم كذا بتاريخ كذا، وقد راجعت المحتوى والأسماء والأرقام". فالصيغة المحددة تحسم لاحقا ما إذا كان الاعتماد يشمل المحتوى أم الشكل فقط.

وجهّز الصيغة جاهزة لينسخها العميل

فهذا يسهّل عليه ويضمن دقة الصياغة. وأغلب العملاء يستخدمونها كما هي. فتصلك الصياغة الدقيقة بلا جهد منك.

4. لا تبدأ الطباعة قبل وصولها

انضباط ضروري.

الضغط لإنجاز الطلب سريعا يدفع إلى البدء بموافقة شفهية. وهذه بالضبط الحالات التي تقع فيها المشكلات، لأن السرعة تعني مراجعة أقل من الطرفين. فيجتمع الخطر مع غياب الحماية.

والاستثناء مرة يصبح قاعدة

فيتوقعه العميل دائما. والثبات هو ما يحمي الإجراء. في الطلبات التي تحتاجه فعلا.

5. حدد صلاحية من يعتمد

نقطة تُغفل مع الشركات.

في التعامل مع منشأة، اعرف من يملك صلاحية الاعتماد. فالموافقة من موظف غير مخوّل قد لا تُعتد بها، وقد تُرفض الفاتورة بحجة أن من اعتمد لا يملك ذلك.

واسأل عن اسم المخوّل في أول تعامل

وسجّله في ملف العميل. فهذا يوفر مشكلات لاحقة. خصوصا في التحصيل.

6. حدد مهلة للاعتماد

لحماية جدولك.

الطلب المعلّق بانتظار موافقة يشغل مكانا في جدولك. واذكر أن موعد التسليم يبدأ من تاريخ الاعتماد لا من تاريخ الطلب، فهذا عادل ويحمي وعودك للعملاء الآخرين. الذين اعتمدوا في وقتهم.

وربط الموعد بالاعتماد يحفّز على السرعة

بلا إلحاح منك. وهذه صياغة تخدم الطرفين. فهي واضحة وعادلة.

7. سجّل التعديلات بعد الاعتماد

بند مالي مهم.

أي تغيير بعد الاعتماد يعني إعادة إعداد وربما إعادة نموذج. وحدد ما إذا كان يحمل رسما، ووثّق الموافقة على النسخة الجديدة كاعتماد مستقل.

والاعتماد القديم يسقط بأي تعديل

فلا تعتمد عليه. والنسخة الجديدة تحتاج موافقة جديدة. مهما كان التعديل بسيطا.

8. احفظها في ملف الطلب

لا في المحادثات.

نسخة من الاعتماد مرفقة بملف الطلب برقمه. فالمحادثات تُحذف وتُؤرشف ويصعب البحث فيها، والملف المرتب يعطيك الوثيقة خلال ثوانٍ عند الحاجة.

والوثيقة التي لا تُوجد وقت الخلاف كأنها غير موجودة

فالحفظ نصف الإجراء. والتنظيم هو النصف الآخر. فالحفظ بلا ترتيب لا يفيد.

9. اجعلها روتينا لا استثناء

الاتساق يصنع الحماية.

طبّقها على كل طلب مهما كان صغيرا أو كان العميل معروفا. فالاستثناءات هي بالضبط ما يقع فيه الخطأ، ولأن العلاقة الطيبة لا تحمي من سوء فهم.

والعميل القديم لا يعترض على إجراء ثابت

بل يقدّره غالبا. فهو يحميه أيضا. من خطأ قد يقع من طرفك.

الخلاصة

اربط الموافقة بنسخة مرقّمة ومؤرخة، فالموافقة العامة لا تحسم شيئا.

اجعلها رسالة منفصلة لا كلمة في سياق، وجهّز صيغة اعتماد واضحة ينسخها العميل، ولا تبدأ الطباعة قبل وصولها مهما كان الضغط، وتأكد من صلاحية من يعتمد في المنشآت، واربط موعد التسليم بتاريخ الاعتماد، وعامل أي تعديل بعده كاعتماد جديد، واحفظها في ملف الطلب لا في المحادثات، وطبّقها على كل طلب بلا استثناء.

مقالات ذات صلة

• تقدير تكلفة الإصلاح قبل البدء وحماية العلاقة بالعميل

• العميل الذي يتأخر في تسليم مستنداته ومن يُحمَّل اللوم

• سرية معلومات العميل تتسرّب من التفاصيل لا من الاختراق

• خصوصية صور الأطفال ونشرها مخاطرة قانونية وأخلاقية

• عقود العملاء المكتوبة بدل الاتفاق الشفهي تحسم الخلاف

• بنود عقد المقاولة الأساسية التي تمنع كل نزاع لاحق