.png)
خدمة العملاء في المتجر الإلكتروني رافعة بيع لا بند تكلفة
- 29 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: قبل 5 أيام
المقدمة
معظم المتاجر تعامل خدمة العملاء كتكلفة بعد البيع: ردّ على شكوى، ومتابعة طلب، وحلّ مشكلة. وهذا نصف الصورة فقط.
لأن الجزء الأكبر من الرسائل يصل قبل الشراء لا بعده: سؤال عن مقاس، أو عن توفّر، أو عن مدة توصيل، أو عن ملاءمة منتج. وكل رسالة من هذه هي مشترٍ على وشك القرار، والرد عليها بسرعة هو الفرق بين مبيعة وزائر ذهب إلى متجر آخر.
1. خدمة العملاء في المتجر الإلكتروني رافعة بيع قبل أن تكون دعما
اعرف من يراسلك فعلا.
من يكتب سؤالا عن منتج قطع معظم الطريق: وجد المتجر، ورأى المنتج، واهتم بما يكفي ليسأل. وهو أقرب إلى الشراء من أي زائر آخر.
والرسالة بلا رد هي مبيعة ذهبت لغيرك
المشتري لا ينتظر. هو يسأل ثلاثة متاجر ويشتري من أولها ردا. وهذا يجعل سرعة الرد عاملا تنافسيا مباشرا لا مسألة خدمة.
2. حدّد مدة رد وأعلنها
الوعد المعلن يخفّض القلق.
مدة رد متوقعة على كل قناة، معلنة للعميل. والذي يعرف أنه سيُجاب خلال مدة محددة ينتظر، والذي لا يعرف يراسل قناة أخرى أو يغادر.
والرد الآلي الأول يشتري لك وقتا
رسالة تلقائية تؤكد الاستلام وتذكر مدة الرد المتوقعة تحوّل الصمت إلى انتظار مفهوم. وهي تُعدّ مرة وتعمل دائما.
3. قلّل عدد القنوات إلى ما تستطيع خدمته
القناة بلا متابعة أسوأ من عدمها.
خمس قنوات يُرد على اثنتين منها تُنتج عملاء مهملين. واختر ما تستطيع تغطيته فعلا وأعلنه، وأغلق أو أخفِ ما لا تتابعه.
وقناة مهجورة تترك انطباعا سيئا بلا أن تعرف
رسائل تتراكم في حساب لا يفتحه أحد، وعملاء يفترضون أن المتجر مهمل أو مغلق. ومراجعة كل القنوات مرة للتأكد من أن كلا منها يُتابع أو يُغلق إجراء يستغرق ساعة.
4. اجعل الأجوبة المتكررة جاهزة
معظم الأسئلة تتكرر.
اجمع الأسئلة الأكثر ورودا واكتب أجوبتها مرة: مدة التوصيل، والشحن، والاسترجاع، والمقاسات، وطرق الدفع. جاهزة للإرسال في ثوانٍ.
والجواب الجاهز يجب أن يُخصَّص قليلا
إرسال نص محفوظ حرفيا يبدو آليا. تعديل جملة واحدة لتناسب سؤاله يجعل الرد سريعا وشخصيا معا، وهذا يوازن بين الكفاءة والانطباع.
5. عالج السبب لا الرسالة فقط
كل سؤال متكرر نقص في الموقع.
إن سأل عشرة عن مدة التوصيل، فالمعلومة غير واضحة في الصفحة. ونقلها إلى صفحة المنتج يمنع مئة سؤال قادم ويُتمّ مبيعات لم تكن لتحدث.
وسجّل موضوع كل رسالة لشهر
قائمة بسيطة بمواضيع الرسائل تكشف أين ينقص موقعك. وهذه أرخص دراسة تحسين متاحة، ونتائجها فورية وقابلة للتنفيذ.
6. لا تجعل العميل يعيد شرح مشكلته
هذا أكثر ما يُغضب.
سجل بسيط لكل محادثة مرتبط برقم الطلب، حتى يستطيع أي شخص أن يكمل من حيث توقّف غيره. والتنقّل بين موظفين مع إعادة الشرح يضاعف الاستياء.
والحالة المفتوحة تحتاج من يغلقها
شخص مسؤول عن متابعة كل حالة حتى تنتهي. والرسائل التي تُقرأ ثم تُنسى في منتصف الحل هي أكثر ما يُنتج تقييمات سلبية بلا سبب حقيقي.
7. اكتب بلغة إنسانية لا رسمية جافة
النبرة تصنع فرقا كبيرا.
جملة واضحة ودودة تفوق صياغة رسمية طويلة. والعميل يريد أن يشعر أن هناك شخصا يقرأ لا نظاما يرد.
والاعتذار الصادق أفضل من الصياغة المصقولة
"نعم هذا خطؤنا وسنصلحه اليوم" أقوى من فقرة اعتذار مصاغة بعناية بلا التزام واضح. والوضوح في ما ستفعله هو ما يهدّئ لا عدد كلمات الأسف.
8. حوّل خدمة العملاء إلى مصدر معلومات للمتجر
هذا استخدام مهدور عادة.
ما يسأل عنه العملاء، وما يشتكون منه، وما يطلبونه ولا تبيعه، وأي منتج يُسأل عنه كثيرا ولا يُشترى. كلها معلومات تسويقية ومنتجية.
والمنتج المطلوب وغير الموجود فرصة معلنة
عملاء يسألون عن صنف لا تبيعه هم طلب مؤكد. وتجميع هذه الطلبات يوجّه قرارات الشراء بأدق ما يمكن، وهو أفضل من أي تقدير للسوق.
9. قِس زمن الرد وأثره على التحويل
الرقمان مرتبطان مباشرة.
متوسط زمن أول رد، ونسبة الرسائل التي انتهت بشراء، وعدد الرسائل بلا رد، ونسبة الرسائل قبل الشراء إلى ما بعده.
ونسبة تحويل الرسائل تُظهر قيمة هذا البند
عندما تعرف أن نسبة معتبرة ممن راسلوك اشتروا، تصبح خدمة العملاء بندا يستحق الاستثمار لا تكلفة تُقلَّص. وهذا الرقم وحده يغيّر كيف يُنظر إلى هذا القسم في المتجر.
الخلاصة
عامل خدمة العملاء كرافعة بيع، لأن معظم الرسائل تصل قبل الشراء من مشترٍ على وشك القرار.
حدّد مدة رد وأعلنها واستخدم ردا آليا أول، وقلّل القنوات إلى ما تستطيع خدمته وأغلق المهجور، وجهّز أجوبة متكررة مع تخصيص بسيط، وعالج سبب كل سؤال متكرر بنقل المعلومة إلى الصفحة، ولا تجعل العميل يعيد شرح مشكلته وخصّص من يغلق كل حالة، واكتب بلغة إنسانية واعتذر بوضوح عن الخطأ، وحوّل ما يصلك إلى قرارات شراء ومحتوى، وقِس زمن الرد ونسبة الرسائل التي انتهت بشراء.
تعليقات