.png)
سياسة الإرجاع والاستبدال تبيع قبل أن تُستخدم
- 27 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: قبل 5 أيام
المقدمة
أغلب المتاجر تكتب سياسة الإرجاع كنص قانوني دفاعي، وتضعها في أسفل الموقع، وتأمل ألا يقرأها أحد.
والواقع عكس ذلك تماما: كثير من المشترين يبحثون عنها قبل الشراء لا بعده، لأنها الشيء الذي يخبرهم ماذا يحدث إن أخطأوا. والسياسة الواضحة السخية تبيع أكثر مما تكلّف.
1. سياسة الإرجاع والاستبدال أداة بيع لا وثيقة حماية
المشتري عبر الإنترنت يشتري ما لم يره ولم يجربه، وهذا يخلق مخاطرة يتحملها هو وحده.
والسياسة الواضحة تنقل جزءا من هذه المخاطرة إليك، فتزيل العائق الأخير أمام الطلب. وهذا هو دورها الحقيقي، أما استخدامها فعليا فيحدث في نسبة صغيرة من الطلبات.
والغموض يكلفك أكثر من الإرجاع
المتجر الذي لا يذكر سياسته يُفترض أنه لا يقبل الإرجاع، فيتردد المشتري. والطلبات التي لم تحدث بسبب هذا التردد أكثر بكثير من الطلبات التي كانت ستُرجَع.
2. اكتبها بلغة بسيطة
النص القانوني الطويل لا يُقرأ، ولا يطمئن، ويبدو كأنه يخفي شيئا.
وبجمل قصيرة مباشرة
اكتبها كما تشرحها لزبون يسأل أمامك. والسياسة التي تُفهم من قراءة واحدة تؤدي وظيفتها، أما التي تحتاج محاميا فتزيد الشك بدل أن تزيله.
وابدأ بالجواب لا بالتمهيد. أول سطر يجب أن يذكر المدة المتاحة للإرجاع، لأن هذا ما يبحث عنه القارئ. والفقرات التمهيدية عن حرصك على رضا العملاء تؤخر المعلومة وتقلل الثقة بها.
3. أجب عن الأسئلة الخمسة
كل مشترٍ يسأل الأسئلة نفسها، ويجب أن يجدها كلها في مكان واحد.
وغطِّ المدة والحالة والتكلفة والطريقة والمدة الزمنية
كم يوما للإرجاع، وبأي حالة يجب أن يكون المنتج، ومن يتحمل تكلفة الشحن، وكيف يبدأ العملية، وكم يستغرق استرداد المبلغ. وأي سؤال لا تجيب عنه سيصبح مكالمة أو طلبا لم يحدث.
4. حدد الاستثناءات بوضوح وبإنصاف
بعض المنتجات لا يمكن إرجاعها لأسباب حقيقية، وهذا مفهوم إن ذُكر مسبقا.
واذكرها في صفحة المنتج نفسها
المنتجات المخصصة، أو التي تُفتح لمرة واحدة، أو التي تخص النظافة الشخصية. واذكر ذلك عند المنتج لا في صفحة السياسة فقط، لأن من يشتري منتجا غير قابل للإرجاع يجب أن يعرف قبل أن يدفع.
5. اجعلها ظاهرة لا مخفية
السياسة التي لا تُرى لا تطمئن أحدا.
وضعها حيث يُتخذ القرار
في صفحة المنتج، وفي السلة، وفي صفحة الدفع، إلى جانب الرابط في أسفل الموقع. وسطر واحد يذكر المدة في صفحة المنتج يفعل أكثر من صفحة كاملة لا يزورها أحد.
واذكرها أيضا في ردودك الجاهزة على الرسائل، وفي وصف حسابك على المنصات. من يسأل عن منتج قبل الشراء غالبا يسأل عن الإرجاع بعدها بجملة، فاجعل الجواب حاضرا قبل السؤال.
6. سهّل بدء العملية
الإجراء المعقد يحوّل زبونا كان سيستبدل ويعود إلى زبون غاضب يكتب تقييما.
وخطوة أو خطوتان تكفيان
نموذج بسيط أو رسالة إلى رقم معروف. ولا تطلب أسبابا مفصلة ولا مستندات كثيرة. والزبون الذي يعامَل بسهولة في الإرجاع كثيرا ما يشتري بديلا في اللحظة نفسها.
7. فضّل الاستبدال والرصيد على الاسترداد
هذا يقلل تكلفتك دون أن يقلل طمأنينة المشتري، إن كان الخيار معروضا لا مفروضا.
واعرض الرصيد بميزة إضافية
اجعل رصيد المتجر خيارا أسرع أو بقيمة أعلى قليلا من الاسترداد النقدي. كثيرون يختارونه طوعا، فيبقى المبلغ عندك ويعود الزبون مرة أخرى.
8. طبّقها بسخاء عند الحدود
الحالات الرمادية تتكرر: تأخر يوم عن المدة، أو تغليف فُتح.
والمرونة أرخص من الجدال
التنازل في حالة حدودية يكلفك منتجا واحدا، والتمسك الحرفي بالنص يكلفك زبونا وتقييما علنيا يقرؤه عشرات. واحسب المسألة بهذا الميزان لا بالمبلغ وحده.
وامنح من يتعامل مع العملاء صلاحية البت في هذه الحالات دون الرجوع إليك. التأخير في انتظار موافقة يحوّل حالة بسيطة إلى شكوى، والقرار السريع هو نصف قيمة السخاء.
9. اقرأ أسباب الإرجاع كبيانات
كل إرجاع يخبرك بشيء عن منتجك أو وصفك أو تغليفك.
وصنّفها شهريا
مقاس غير مطابق، أو لون مختلف عن الصورة، أو وصف ناقص، أو ضرر في الشحن. والفئة الأكثر تكرارا تشير إلى إصلاح محدد: صورة أدق، أو جدول مقاسات، أو تغليف أفضل. وهذا يقلل الإرجاع من مصدره بدل معالجته حالة حالة.
الخلاصة
تعامل مع السياسة كأداة بيع لا وثيقة حماية، واكتبها بلغة بسيطة تُفهم من قراءة واحدة.
أجب عن المدة والحالة والتكلفة والطريقة ومدة الاسترداد، واذكر الاستثناءات في صفحة المنتج نفسها، واجعلها ظاهرة حيث يُتخذ القرار، وسهّل بدء العملية إلى خطوتين، واعرض الرصيد بميزة إضافية، وطبّقها بسخاء في الحالات الحدودية، ثم صنّف أسباب الإرجاع شهريا وعالج مصدرها.
تعليقات