.png)
سياسة الاسترجاع ووضوحها ترفع المبيعات لا الإرجاع
- 29 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 30 أغسطس
المقدمة
صاحب المتجر يرى سياسة الاسترجاع تكلفة، فيجعلها متشددة أو يخفيها في صفحة لا يصل إليها أحد. والمنطق يبدو سليما: كل إرجاع خسارة، فلنقلّل الإرجاع.
والنتيجة عكس المقصود تماما. لأن المشتري الذي لا يجد سياسة واضحة يفترض أنه لن يستطيع الإرجاع، فلا يشتري أصلا. والمتجر يوفّر إرجاعا قليلا ويخسر مبيعات كثيرة، بلا أن يرى العلاقة بين الأمرين.
1. سياسة الاسترجاع ووضوحها تزيل مخاطرة الشراء لا تدعو إليه
اعرف ما تفعله فعلا.
المشتري الذي يشتري لأول مرة من متجر لا يعرفه يتحمّل مخاطرة. والسياسة الواضحة تنقل جزءا من هذه المخاطرة إليك، وهذا بالضبط ما يجعله يضغط زر الشراء.
والأثر الصافي إيجابي في معظم الحالات
الزيادة في المبيعات الناتجة عن الطمأنة تفوق عادة تكلفة الإرجاع الإضافي. وهذه نتيجة تتكرر في هذا القطاع، ويمكن قياسها في متجرك بنفسك.
2. اعرف ما يفرضه النظام قبل أن تكتب
هذا ليس اختياريا.
كثير من الأسواق تنظّم حق العميل في الإرجاع في البيع عن بُعد: مدة، وشروط، ومن يتحمّل تكلفة الشحن. تحقق مما ينطبق عليك قبل صياغة أي سياسة.
والسياسة المخالفة للنظام لا تُنفَّذ
بند يحرم العميل من حق يكفله النظام لن يُعتدّ به، وقد يعرّضك لمساءلة. والصياغة التي تبدأ من المتطلبات النظامية ثم تضيف عليها هي الوحيدة القابلة للتطبيق.
3. اكتبها بلغة بسيطة لا بصياغة قانونية
السياسة التي لا تُفهم لا تطمئن.
مدة الإرجاع بالأيام، وحالة المنتج المطلوبة، وكيف يبدأ العميل الطلب، وكم يستغرق استرداد المبلغ، ومن يدفع شحن الإرجاع.
وخمسة أسطر واضحة تفوق صفحتين
المشتري يريد أن يعرف الإجابة في ثوانٍ. وصياغة مطوّلة تجعله يفترض أن هناك شروطا معقّدة، حتى لو كانت السياسة كريمة فعلا.
4. اعرضها حيث يقرر لا حيث يبحث
مكان السياسة يحدد أثرها.
في صفحة المنتج، وفي السلة، وفي صفحة الدفع، لا في رابط أسفل الموقع فقط. لأن الطمأنة مطلوبة في لحظة القرار لا بعدها.
وسطر واحد في صفحة المنتج يكفي مع رابط للتفاصيل
"إرجاع خلال كذا يوما" جملة قصيرة في مكان بارز تفعل ما لا تفعله صفحة كاملة لا يزورها أحد. والتفاصيل تبقى متاحة لمن يريدها.
5. حدّد الاستثناءات بوضوح ومنطق
الاستثناءات مشروعة إن كانت مفهومة.
المنتجات المخصصة، وما فُتح من مواد استهلاكية أو صحية، وما تجاوز المدة، وما استُخدم بشكل يمنع إعادة بيعه. اذكرها صراحة.
والاستثناء غير المفهوم يُقرأ تهرّبا
استثناء له سبب واضح يُقبل. أما قائمة استثناءات واسعة بلا منطق فتُلغي أثر السياسة كلها، ويشعر المشتري أنها مكتوبة لتُرفض المطالبات لا لتُقبل.
6. اجعل الإجراء سهلا لا عقابيا
الصعوبة تُنتج غضبا لا توفيرا.
خطوة واحدة لبدء الطلب، ورد سريع، وتعليمات واضحة، وبلا اشتراط مكالمات أو مبررات مطوّلة. والعميل الذي أُرجِع له بسهولة يعود ويشتري.
والإرجاع السهل يبني عميلا متكررا
هذه نتيجة تفاجئ كثيرين: من مرّ بتجربة إرجاع مريحة يثق في المتجر أكثر ممن لم يُرجع أبدا. لأنه اختبر الوعد ووجده صحيحا.
7. عالج تكلفة الإرجاع بذكاء لا بالتشدد
هناك خيارات بين مجاني ومستحيل.
الإرجاع مجانا في حالة خطأ المتجر، وعلى العميل في حالة تغيير الرأي، أو استبدال بلا تكلفة، أو رصيد في المتجر بدل استرداد نقدي.
والاستبدال أو الرصيد يحفظ الإيراد ويرضي العميل
كثير من العملاء يقبلون الاستبدال أو رصيدا بقيمة أعلى قليلا. وعرض هذه الخيارات قبل الاسترداد النقدي يقلل الخسارة بلا أن يشعر العميل بأنه محاصر.
8. عالج أسباب الإرجاع لا الإرجاع نفسه
هذا هو الحل الجذري.
إن كان الإرجاع بسبب اختلاف عن الوصف أو الحجم أو اللون، فالمشكلة في الصفحة لا في السياسة. وتحسين الوصف والصور يخفض الإرجاع بشكل حقيقي.
وتسجيل سبب كل إرجاع يوجّه الإصلاح
اسأل عن السبب في نموذج الإرجاع بخيارات محددة. والسبب المتكرر لمنتج بعينه يخبرك بالضبط ما يجب إصلاحه في صفحته أو في جودته.
9. قِس نسبة الإرجاع وأثر السياسة على التحويل
الرقمان معا لا واحد منهما.
نسبة الإرجاع لكل منتج ولكل سبب، ونسبة التحويل قبل وبعد إبراز السياسة. والحكم على السياسة بنسبة الإرجاع وحدها ظلم لها.
والمنتج مرتفع الإرجاع قرار لا قدر
إن كان صنف يُرجَع بنسبة أعلى بكثير من غيره، فإما وصفه ناقص أو جودته لا تطابق التوقع أو مقاسه مضلّل. وهذه معلومة تُصلح المنتج نفسه لا السياسة.
الخلاصة
أظهر سياستك بوضوح لأنها تزيل مخاطرة الشراء الأول، وإخفاؤها يمنع مبيعات أكثر مما يوفّر إرجاعا.
ابدأ بما يفرضه النظام في سوقك، واكتبها في خمسة أسطر بلغة بسيطة، واعرضها في صفحة المنتج والسلة والدفع لا في رابط سفلي، وحدّد استثناءات مفهومة المنطق، واجعل الإجراء سهلا لأن الإرجاع المريح يبني عميلا متكررا، وعالج التكلفة بالاستبدال أو الرصيد قبل الاسترداد، وعالج أسباب الإرجاع بتحسين الوصف والصور، وقِس نسبة الإرجاع مع نسبة التحويل معا.
تعليقات