.png)
إدارة المرتجعات وتكلفتها أكبر من قيمة المبلغ المسترد
- 29 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 30 أغسطس
المقدمة
صاحب المتجر يحسب المرتجع بقيمة المبلغ الذي أعاده للعميل. وهذا أصغر بند في التكلفة الحقيقية، وأوضحها فقط.
لأن المرتجع يكلّف شحنا في الاتجاهين، ووقتا في استقباله وفحصه، وإعادة تغليف وترتيب، وأحيانا خسارة قيمة المنتج إن لم يعد قابلا للبيع، ووقت خدمة عملاء، وتأخير في المخزون. ومجموع هذه يفوق المبلغ المسترد أضعافا في كثير من الحالات.
1. إدارة المرتجعات وتكلفتها تبدأ بحساب التكلفة الكاملة
اعرف الرقم الحقيقي.
شحن الذهاب الذي دُفع، وشحن الإرجاع، ووقت الاستقبال والفحص، وإعادة التغليف، وخسارة القيمة إن تدهور المنتج، ووقت خدمة العملاء، ورسوم الدفع أحيانا.
والمنتج الذي عاد قد لا يعود منتجا جديدا
تغليف تالف، أو أثر استخدام، أو نقص ملحق. وقد يُباع بسعر أقل أو لا يُباع أصلا. وهذه خسارة لا تظهر في أي سجل إلا إن حُسبت.
2. صنّف المرتجعات بحسب السبب
الرقم الإجمالي لا يُصلح شيئا.
منتج معيب، أو منتج خاطئ أُرسل، أو مختلف عن الوصف، أو مقاس غير مناسب، أو تغيير رأي، أو تأخر التسليم، أو رفض عند الاستلام.
وكل سبب يشير إلى قسم مختلف تماما
المعيب يشير إلى المورد أو الفحص، والخاطئ إلى التجهيز، والمختلف عن الوصف إلى الصفحة، وتغيير الرأي إلى طبيعة السوق. وخلطها يجعلك تعالج الجانب الخطأ.
3. عالج أكبر سبب أولا
التركيز يعطي أثرا أسرع.
غالبا سبب أو اثنان ينتجان معظم المرتجعات. ومعالجة السبب الأول قد تخفض نسبتك الإجمالية بشكل ملموس بلا لمس السياسة نفسها.
والمقاس والوصف يتصدّران في معظم المتاجر
هذان يُصلحان بجدول مقاسات دقيق، وصور تُظهر الحجم بمرجع، ووصف يجيب عن أسئلة الملاءمة. وهذه إصلاحات على الصفحة تكلّف ساعات وتوفّر شهورا.
4. افحص الوارد قبل الشحن لا بعد الإرجاع
الفحص المسبق أرخص بكثير.
فحص سريع عند استلام البضاعة من المورد، وفحص عند التجهيز قبل الإرسال. والمنتج المعيب الذي شُحن يكلّف شحنتين وعميلا مستاءً.
ودقة التجهيز تمنع أشيع خطأ داخلي
إرسال صنف أو مقاس أو لون خاطئ خطأ داخلي بالكامل، ويكلّف مرتين، ويترك انطباعا سيئا. وخطوة تحقق قبل الإغلاق تمنع معظمه.
5. اجعل استقبال المرتجع إجراء منظّما
الفوضى هنا تضاعف التكلفة.
مكان مخصص، وفحص فوري، وقرار سريع: صالح للبيع، أو يحتاج معالجة، أو تالف. وتسجيل ذلك في المخزون فورا.
والمرتجع الذي يبقى في زاوية أسابيع خسارة مضاعفة
هو غير متاح للبيع وغير مسجّل كخسارة، ويشوّش المخزون. وقرار سريع بشأن كل مرتجع يعيده إلى الدورة أو يُخرجه منها بوضوح.
6. أعد المنتج الصالح إلى المخزون بسرعة
كل يوم تأخير خسارة.
المنتج الصالح الذي عاد ولم يُسجَّل هو مبيعة ضائعة، لأن المتجر قد يعرضه على أنه غير متوفر بينما هو على الرفّ.
والمنتج غير الصالح يحتاج قرارا لا تخزينا
بيع بسعر مخفض مع ذكر الحالة بوضوح، أو استخدام كقطع غيار، أو تخلّص. تركه يشغل مساحة ويؤجّل الاعتراف بخسارة وقعت بالفعل.
7. تواصل مع العميل خلال العملية
الصمت يحوّل الإرجاع إلى شكوى.
تأكيد استلام طلب الإرجاع، وتأكيد وصول المنتج، وإشعار بإتمام الاسترداد ومدته. والعميل الذي أرسل منتجا ولا يعرف مصيره يتصل ويشتكي.
ومدة الاسترداد يجب أن تُذكر وتُلتزم
"خلال كذا يوما من استلام المنتج" وعد محدد. وتجاوزه هو أكثر ما يُنتج شكاوى في هذه العملية، وأكثر ما يُذكر في التقييمات السلبية.
8. راقب الحالات غير الاعتيادية
نسبة صغيرة تحتاج انتباها.
عميل يُرجع معظم ما يشتريه، أو مرتجعات لا تصل، أو منتج يعود مختلفا عمّا أُرسل. هذه حالات تحتاج إجراء واضحا لا تعميما على الجميع.
ولا تشدّد على الجميع بسبب قلة
تشديد السياسة على كل العملاء لمعالجة حالات نادرة يخسرك مبيعات أكثر بكثير مما توفّره. والتعامل مع الحالات فرديا هو الحل، مع الالتزام بحقوق العميل النظامية.
9. قِس نسبة الإرجاع لكل منتج وتكلفتها الكاملة
الرقمان يوجّهان القرار.
نسبة الإرجاع لكل صنف، وتكلفة المرتجع الواحد الكاملة، وربحية المنتج بعد خصم تكلفة إرجاعه.
والمنتج مرتفع الإرجاع قد يكون خاسرا رغم مبيعاته
صنف يبيع كثيرا ويُرجَع كثيرا قد يكون صافي ربحه سالبا بعد كل التكاليف. وهذا لا يظهر في تقارير المبيعات، ويتطلب قرارا: إصلاح صفحته، أو تغيير مورده، أو إيقافه.
الخلاصة
احسب التكلفة الكاملة للمرتجع، لأن المبلغ المسترد أصغر بند فيها وأوضحها فقط.
صنّف المرتجعات بحسب السبب لأن كل سبب يشير إلى قسم مختلف، وعالج أكبر سبب أولا وغالبا هو المقاس أو الوصف، وافحص الوارد وتحقق قبل الشحن لأن الفحص المسبق أرخص، واجعل استقبال المرتجع إجراء بقرار فوري، وأعد الصالح إلى المخزون بسرعة واتخذ قرارا في غير الصالح، وتواصل مع العميل خلال العملية والتزم بمدة الاسترداد، وعالج الحالات غير الاعتيادية فرديا بلا تشديد على الجميع، وقِس ربحية كل منتج بعد تكلفة إرجاعه.
تعليقات