.png)
العميل المتكرر في السفر وكيف يعود بعد سنة كاملة
- 30 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: قبل 5 أيام
المقدمة
في أغلب الأنشطة يعود العميل خلال أسابيع أو أشهر. أما في السفر فقد تمر سنة كاملة أو أكثر بين رحلة وأخرى، وهذه فترة كافية لأن يُنسى اسمك تماما.
والوكالة التي تنهي علاقتها بانتهاء الرحلة تجد نفسها كل موسم تبحث عن عملاء جدد بكلفة اكتساب مرتفعة، بينما قاعدتها القديمة تحجز لدى غيرها. والاحتفاظ هنا ليس برنامج ولاء بل مسألة بقاء في الذهن خلال فترة انتظار طويلة.
1. العميل المتكرر في السفر وكيف يعود يبدأ من طول دورة الشراء
افهم القيد أولا.
سنة بين الرحلتين تعني أن كل ما فعلته أثناء البيع سيبهت. والتواصل خلال هذه الفترة ليس اختياريا، بل هو الشرط الوحيد لأن تكون حاضرا حين يبدأ التفكير في الرحلة القادمة.
واللحظة التي تُتخذ فيها القرار قصيرة جدا
فمن يكون حاضرا حينها يأخذ الحجز. وهذا هو كل الموضوع. فالمنافسة ليست على من يقدّم أفضل عرض بل على من يُتذكَّر أولا.
2. احتفظ ببيانات مفيدة لا بأسماء فقط
القاعدة هي الأصل.
الوجهة السابقة، وحجم المجموعة، وتاريخ السفر، والميزانية التقريبية، وملاحظات شخصية كوجود أطفال أو تفضيل بعينه. وهذه البيانات هي ما يجعل تواصلك لاحقا ذا معنى بدل أن يكون رسالة عامة.
والقاعدة في ذاكرة الموظف ليست قاعدة
فهي تغادر معه. واجعلها في نظام تملكه المنشأة. حتى تبقى بعد أي تغيير في الفريق.
3. تواصل بمعلومة لا بعرض
هذا يغيّر الاستقبال.
رسالة تخبر العميل أن أسعار وجهته المفضلة انخفضت، أو أن متطلبات التأشيرة تغيرت، أو أن الموسم القادم مزدحم. فهذه رسائل تُقرأ، أما العروض المتكررة فتُتجاهل ثم تُحظر.
والقيمة قبل الطلب قاعدة تسويقية بسيطة
ومع ذلك تُخالف باستمرار. والالتزام بها يميّزك سريعا. لأن أغلب المنافسين يرسلون عروضا فقط.
4. اربط التواصل بتقويم العميل لا بتقويمك
توقيت أذكى.
اكتب متى سافر آخر مرة وتواصل قبل الموعد المشابه بشهرين، أو قبل الإجازة المدرسية بوقت التخطيط. فالرسالة التي تصل في لحظة التفكير أنفع من عشر رسائل في أوقات عشوائية.
والموسم يبدأ في ذهن العميل قبل موعده بأشهر
فالتخطيط يسبق الحجز. وهذه هي النافذة الحقيقية. ومن يصل بعدها يجد القرار قد اتُّخذ.
5. اقترح الوجهة التالية المنطقية
استخدم ما تعرفه.
من زار وجهة معينة غالبا ما يهتم بوجهة قريبة منها في الطابع أو المستوى. واقترح بناء على تاريخه لا على ما تريد بيعه، فهذا يظهر أنك تتذكره فعلا.
والاقتراح المبني على التاريخ يُقرأ اهتماما
لا تسويقا. والفارق في الاستقبال كبير. بين رسالة تُقرأ ورسالة تُحذف من العنوان.
6. اطلب الإحالة صراحة
القناة الأقوى في هذا القطاع.
العميل الراضي مستعد للترشيح لكنه لا يفكر في ذلك تلقائيا. واطلبها بعد العودة مباشرة بصيغة محددة: هل تعرف أحدا يخطط لسفر هذا الموسم؟
والطلب المحدد ينتج اسما
بينما الطلب العام لا ينتج شيئا. وهذا فارق صياغة بحت. ولا يحتاج أكثر من تعديل جملة في رسالة ما بعد العودة.
7. عامل مجموعة العملاء المتكررين بشكل مختلف
تمييز بسيط يكفي.
أولوية في المواعيد، أو مرونة أكبر، أو معلومات مبكرة عن العروض، أو خدمة إضافية بلا مقابل. وهذه أشياء كلفتها عليك محدودة وقيمتها لدى العميل عالية.
والتمييز غير المالي أدوم من الخصم
فالخصم يُنسى والمعاملة تُذكر. وهو أيضا لا يتآكل هامشك. فتقدّم قيمة أعلى بكلفة أقل.
8. حافظ على من رافقه لا على الوكالة فقط
العلاقة شخصية هنا.
العميل يتذكر الشخص الذي رتّب رحلته. وإن غادر ذلك الشخص، عرّف العميل ببديله بشكل شخصي بدل تركه يواجه اسما جديدا في رسالة عابرة.
وانتقال الموظف لحظة خطرة على قاعدتك
فالعملاء قد يتبعونه. والتقديم المنظم يقلل ذلك كثيرا. خصوصا إن تم قبل المغادرة لا بعدها.
9. قِس نسبة العائدين سنويا
الرقم الذي يكشف الحقيقة.
كم في المئة من حجوزات هذا العام جاءت من عملاء سابقين؟ وهذا الرقم أهم من إجمالي الحجوزات، لأنه يقيس صحة العلاقة لا نشاط التسويق.
وارتفاعه يخفّض كلفة الاكتساب مباشرة
فكل عائد يوفر إنفاقا على جديد. وهذا أسرع تحسين متاح لربحيتك. لأنه يعمل على المصروف والإيراد في آن واحد.
الخلاصة
عالج المشكلة الحقيقية وهي طول الفترة بين رحلتين، فالبقاء في الذهن هو كل شيء.
احتفظ ببيانات مفيدة في نظام تملكه لا في ذاكرة موظف، وتواصل بمعلومة لا بعرض، واربط التوقيت بتقويم العميل ولحظة تخطيطه، واقترح الوجهة التالية بناء على تاريخه، واطلب الإحالة بصيغة محددة بعد العودة، وميّز العملاء المتكررين بمعاملة لا بخصم، وقدّم البديل شخصيا إن غادر من كان يخدمهم، وقِس نسبة العائدين سنويا لأنها تقيس صحة العلاقة لا نشاط التسويق.
تعليقات