.png)
متابعة المريض بعد الزيارة رسالة تُغيّر التقييم
- 28 أغسطس
- 3 دقيقة قراءة
تاريخ التحديث: 30 أغسطس
المقدمة
المريض يخرج من العيادة، وتنتهي علاقته بها حتى يحتاجها مرة أخرى. وفي الفترة بينهما قد يشعر بشيء غير متوقع، أو ينسى تعليمات، أو يقلق بلا سبب.
ورسالة واحدة في اليوم التالي تحل هذه الأمور الثلاثة. وهي إجراء لا تفعله معظم العيادات، ولذلك فأثرها على التقييمات والولاء أكبر بكثير من تكلفتها.
1. متابعة المريض بعد الزيارة تكشف المشاكل قبل أن تكبر
الهدف الأول عملي لا تسويقي.
المريض الذي يشعر بشيء غير متوقع قد لا يتصل، إما لأنه لا يريد إزعاج أحد أو لأنه يظن أن هذا طبيعي. الرسالة التي تسأله تفتح بابا يستخدمه، فتُعالج الحالة مبكرا بدل أن تتفاقم.
والمشكلة المُكتشفة مبكرا أرخص للطرفين
التدخل السريع يوفر على المريض وعلى العيادة، ويمنع تحوّل أمر بسيط إلى شكوى أو إلى تقييم سلبي كُتب في لحظة انزعاج.
2. أرسلها في اليوم التالي لا بعد أسبوع
التوقيت هو ما يحدد الفائدة.
واليوم التالي هو النافذة الصحيحة
معظم ما يحتاج انتباها يظهر في الساعات الأولى. الرسالة بعد أسبوع تصل متأخرة عن الفائدة العملية، وتُقرأ كإجراء تسويقي لا كاهتمام.
3. اجعلها شخصية لا تلقائية بالكامل
الرسالة المكرّرة الواضحة لا تُنتج الأثر المطلوب.
واذكر ما حدث في زيارته
الإشارة إلى الإجراء الذي أُجري له أو إلى ما تحدثتما عنه تجعل الرسالة تُقرأ كاهتمام حقيقي. أما الرسالة العامة التي تصل للجميع بنفس الصيغة فتُقرأ كرسالة نظام.
وأعطِ المريض طريقة للرد على شخص لا على رقم لا يجيب. الرسالة التي تسأل ولا تستقبل جوابا أسوأ من عدم إرسالها، لأنها تعطي انطباعا بالاهتمام الشكلي.
4. ذكّره بالتعليمات لا بالسؤال فقط
هذه فرصة لإعادة ما نُسي.
والناس ينسون معظم ما قيل لهم
أعد ذكر النقاط الأساسية: ما يفعله، وما يتجنبه، ومتى يعود، ومتى يتصل فورا. المريض الذي نسي التعليمات ينفّذ بشكل خاطئ، ثم تُلام النتيجة على العلاج.
5. حدّد بوضوح متى يجب أن يتصل
هذه أهم جملة في الرسالة.
وعلامات محددة لا وصف عام
اذكر بدقة ما يستدعي الاتصال الفوري، وبمن يتصل، وفي أي وقت، وما يفعل خارج ساعات العمل. الوضوح هنا يحمي المريض ويحمي العيادة معا، والغموض يُنتج إما اتصالات لا داعي لها أو تأخرا في اتصال ضروري.
6. اربطها بموعد المتابعة
المتابعة فرصة لإتمام الخطة.
واحجز الموعد التالي في الرسالة
إن كانت الخطة تحتاج زيارة أخرى، اجعل الرسالة تحمل رابط الحجز أو الموعد المقترح. هذا يحوّل المتابعة من مجاملة إلى خطوة تشغيلية تُنجز جزءا من العلاج وتُنتج إيرادا.
7. اطلب التقييم في الرسالة الثانية لا الأولى
الترتيب مهم.
والسؤال عن الحال أولا ثم التقييم
الرسالة الأولى تسأل عن حاله فقط. وإن كان الجواب إيجابيا، ترسل بعد أيام طلب تقييم. طلب التقييم قبل معرفة حاله يبدو كطلب خدمة، وقد يأتي بتقييم سلبي إن كان يواجه مشكلة لم تُعالج.
وإن كان الجواب فيه شكوى، تعامل معها ولا تطلب تقييما. المريض الذي شكا ثم طُلب منه تقييم يكتب عن الشكوى، والذي حُلّت مشكلته يكتب عن الحل غالبا.
8. سجّل الردود في ملف المريض
المتابعة بلا سجل معلومة تضيع.
وثلاث خانات كافية
تاريخ الرسالة، ورد المريض، وما اتُّخذ. هذا يجعل أي شخص في العيادة قادرا على متابعة الحالة بلا تكرار الأسئلة نفسها على المريض، وهذا التكرار وحده يُفقد الثقة.
9. قِس نسبة الردود وما كشفته
الأرقام تُثبت قيمة الإجراء.
وثلاثة أرقام شهريا
نسبة من ردّ، وعدد الحالات التي احتاجت تدخلا بسبب المتابعة، وعدد المواعيد التي حُجزت منها. هذه الأرقام تحوّل المتابعة من عمل إضافي إلى إجراء له عائد واضح.
وقارن تقييمات من تلقى متابعة بمن لم يتلقها. الفرق عادة ملموس، وهو أقوى مبرر لجعل المتابعة إجراء ثابتا لا مبادرة تعتمد على انشغال الفريق.
واجعلها إجراء ثابتا بمسؤول واحد
المتابعة التي تعتمد على أن يتذكرها أحد لا تحدث في الأسابيع المزدحمة، وهي الأسابيع التي تكون فيها أكثر أهمية. حدّد مسؤولا ووقتا يوميا قصيرا لإرسالها.
وسجّل من تلقى المتابعة ومن لم يتلقها. هذا يكشف إن كان الإجراء يعمل فعلا أم أنه توقف بهدوء بعد أسبوعين من البدء.
الخلاصة
أرسل رسالة في اليوم التالي، لأنها تكشف المشاكل مبكرا وتعيد التعليمات المنسية وتبني ولاء بتكلفة قريبة من الصفر.
اجعلها شخصية تذكر ما حدث في زيارته وقابلة للرد على شخص حقيقي، وأعد ذكر التعليمات الأساسية، وحدّد بدقة ما يستدعي الاتصال الفوري وبمن، واربطها بحجز موعد المتابعة، واطلب التقييم في رسالة ثانية بعد التأكد من حاله لا قبله، وسجّل الردود وما اتُّخذ في ملفه، وقِس نسبة الردود والحالات التي كشفتها والمواعيد التي أنتجتها.
تعليقات